{"id":17535,"date":"2016-09-20T20:48:50","date_gmt":"2016-09-20T18:48:50","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=17535"},"modified":"2024-01-04T16:26:04","modified_gmt":"2024-01-04T15:26:04","slug":"lei-non-sa-chi-sono-io-oggi-non-vale-piu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/editoriali\/lei-non-sa-chi-sono-io-oggi-non-vale-piu\/","title":{"rendered":"Lei non sa chi sono io! Oggi non vale pi\u00f9"},"content":{"rendered":"\n

Parliamo di reputazione<\/a><\/strong>, dal latino reputare, dove il prefisso re indica abitualit\u00e0 e il verbo putare \u00e8 da intendere come pensare, giudicare, opinare. La reputazione \u00e8 quindi ci\u00f2 che pensiamo abitualmente<\/strong> di una persona, di un marchio, di un\u2019insegna. La reputazione pu\u00f2 essere buona o cattiva ma \u00e8 e sar\u00e0 sempre fino a prova contraria.<\/p>\n\n\n\n

Da \u201c\u00e8 una brava persona\u201d a \u201cera cos\u00ec una brava persona\u201d il passo pu\u00f2 essere brevissimo, soprattutto oggi con la straordinaria diffusione<\/strong> di Facebook (non dimentichiamolo: nato nel 2004 e per i primi anni riservato a un piccolo gruppo di compagni di universit\u00e0) e degli altri social network.<\/p>\n\n\n\n

DIYandGarden non \u00e8 la sede adatta per parlare del crollo della reputazione di persone che hanno malauguratamente visto in rete proprie malefatte pi\u00f9 o meno pornografiche, con conseguenze a volte terribilmente drammatiche. Quello che mi interessa sottolineare \u00e8 l\u2019importanza della tutela della reputazione<\/strong>, faticosamente e costosamente conquistata<\/strong>, del proprio marchio o della propria insegna.<\/p>\n\n\n\n

E\u2019 importante che i responsabili della comunicazione<\/a> e i direttori dei punti vendita<\/strong> prendano perfettamente coscienza che, se fino a 10 anni fa la rovinosa perdita di immagine, a livello nazionale, poteva arrivare da Striscia la Notizia o dalle Iene<\/strong>, ma bisognava combinarla davvero grossa, oltre ad avere una certa dose di sfortuna, oggi, con i social, non \u00e8 pi\u00f9 cos\u00ec<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Vi racconto due casi di questi giorni<\/strong> (mentre sto scrivendo \u00e8 il 20 settembre 2016) che sono sintomatici e che hanno stimolato queste mie riflessioni.<\/p>\n\n\n\n

Il primo riguarda Vittorio Sgarbi<\/strong> che sulla sua pagina Facebook ha raccontato una brutta esperienza fatta su un volo SwissAir<\/strong>, relativamente all\u2019uso inconsapevole di una toilette di prima classe senza possedere il consono biglietto. Un errore che lo Sgarbi nazionale ha pagato con la brusca interruzione di una sua impegnativa funzione fisiologica a causa dell\u2019insistente bussare di uno stewart che prima lo esortava ad uscire immediatamente (ordine obbiettivamente difficile da rispettare) e poi redarguendolo in malo modo una volta uscito. Incredibilmente Sgarbi non ha reagito nei modi a cui ci ha abituato nei suoi interventi televisivi, ma non ha perso occasione di postare un filmato<\/strong> in cui, ritrovando la sua consueta veemenza, raccontava l\u2019accaduto dichiarando di non utilizzare mai pi\u00f9 SwissAir per i suoi viaggi ed esortando tutti a fare lo stesso.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019effetto \u00e8 stato dirompente<\/strong>. Dopo meno di 24 ore il filmato era stato visualizzato da 651.915 persone e aveva suscitato 8.100 \u201cmi piace\u201d. Senza contare che il giorno dopo moltissimi siti web di quotidiani, magazine, blog e quant\u2019altro hanno rilanciato notizia e filmato.<\/p>\n\n\n\n

Il tutto per uno stewart poco capace di fare il suo mestiere e per l\u2019assenza di un pronto intervento riparatore da parte di SwissAir che si \u00e8 limitata uno scarno comunicato (\u201cCi rincresce che il signor Sgarbi abbia avuto un’esperienza cos\u00ec spiacevole su un volo Swiss. Approfondiremo internamente quanto accaduto e le circostanze che hanno portato a questa situazione\u201d) senza una risposta diretta al post<\/strong> di Sgarbi e senza alcun cenno nella propria pagina Facebook, nonostante qualche utente abbia sottolineato, con tanto di foto, proprio sulla pagina Swiss, la vicenda. Il danno lo lascio quantificare agli esperti di marketing.<\/p>\n\n\n\n

Per\u00f2 mi direte \u201ctante grazie, stai parlando di Sgarbi, un personaggio ultra pubblico, \u00e8 ovvio che quel filmato abbia avuto una eco del genere\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Il protagonista del secondo caso non \u00e8 un personaggio pubblico<\/strong>, infatti non ne citer\u00f2 il nome. E\u2019 il titolare di un\u2019enoteca che ha acquistato una bellissima moto Bmw del valore di 24 mila euro<\/strong> e che ha avuto da subito alcune sgradevoli disavventure tecniche, non supportate adeguatamente dal customer care della celebre marca. Batteria difettosa, infiltrazioni di acqua nelle valige laterali (costate 1.000 euro), fino ad un problema al riduttore di potenza che ha rischiato di causare un pericoloso incidente.<\/p>\n\n\n\n

Anche in questo caso quello che \u00e8 stato postato \u00e8 un filmato<\/strong> con un approccio, contrariamente a quello di Sgarbi, molto cortese ed educato, pur se evidentemente seccato. Ebbene dopo 24 ore<\/strong> dalla messa in linea su Facebook il filmato registrava 218 mila visualizzazioni<\/strong>, 1.400 \u201cmi piace\u201d e 4.021 condivisioni. 48 ore dopo le visualizzazioni erano gi\u00e0 salite a 455 mila, i \u201cmi piace\u201d a 2.500 e le condivisioni a 6.321.<\/p>\n\n\n\n

Anche in questo caso il putiferio \u00e8 stato scatenato da un addetto al customer care poco sensibile<\/strong> e poco avvezzo alla gestione delle relazioni con i clienti ed \u00e8 stato aggravato dal totale silenzio di Bmw<\/strong> che non \u00e8 in nessun modo intervenuta per rispondere, spiegare e in qualche modo dimostrare l\u2019attenzione che tutti ci aspettiamo da un marchio prestigioso come \u00e8 quello di Bmw. Anche in questo caso il danno lo lascio quantificare agli esperti di marketing.<\/p>\n\n\n\n

Si sono sprecati convegni, seminari e articoli di giornali<\/strong> per sostenere che il consumatore deve essere al centro del mercato e che produzione<\/a> e distribuzione<\/a> hanno il quotidiano impegno di soddisfare tutti i suoi bisogni e i suoi desideri. Lo si \u00e8 detto e scritto mille volte ma molto spesso si \u00e8 predicato bene e razzolato male. Ebbene, con la straordinaria diffusione di internet e dei social, il consumatore si \u00e8 preso quel posto al centro<\/strong> tante volte promesso, e di questo non si pu\u00f2 evitare di tenere conto.<\/p>\n\n\n\n

\n
\"\"<\/a>
Il post di Vittorio Sgarbi<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
\"\"<\/a>
Il post dell’acquirente BMW<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
\"\"<\/a>
Il post dell’acquirente BMW<\/figcaption><\/figure>\n<\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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