{"id":23718,"date":"2017-11-30T15:15:43","date_gmt":"2017-11-30T14:15:43","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=23718"},"modified":"2023-12-17T15:59:24","modified_gmt":"2023-12-17T14:59:24","slug":"le-commerce-e-morto-e-anche-lomnicanalita-non-si-sente-molto-bene","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/le-commerce-e-morto-e-anche-lomnicanalita-non-si-sente-molto-bene\/","title":{"rendered":"L\u2019e-commerce \u00e8 morto e anche l\u2019omnicanalit\u00e0 non si sente molto bene"},"content":{"rendered":"\n<p>E\u2019 <strong>anacronistico parlare ancora di e-commerce<\/strong>. L\u2019e-commerce \u00e8 morto perch\u00e9 si \u00e8 ormai aperta l\u2019era di un nuovo \u201ccommerce\u201d, ripensato con nuovi paradigmi che includono, oltre al tradizionale canale fisico,&nbsp;anche i canali online e mobile. Integrati&nbsp;fra loro.<\/p>\n\n\n\n<p>Non si spiegherebbe altrimenti il motivo per cui lo scorso giugno Amazon abbia acquistato la catena di supermercati WholeFood (per quasi $14Mld) e <strong>Alibaba abbia pochi giorni fa stretto un accordo con Auchan<\/strong>. Questi giganti dell\u2019e-commerce sentono sempre pi\u00f9 l\u2019esigenza di essere&nbsp;<em>anche<\/em>&nbsp;\u201cfisici\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Nel <strong>2017 l\u2019e-commerce in Italia vale in totale circa \u20ac 24,5 Mld<\/strong>, di cui il 52% proviene dalla vendita di prodotti. Quindi il 4% del totale retail prodotti e il 9% del totale retail servizi sono online. Se consideriamo che nel nostro Paese le vendite online crescono del 20% circa all\u2019anno, probabilmente <strong>fra poco tempo saremo allineati agli altri Paesi Europei<\/strong> pi\u00f9 sviluppati in cui la penetrazione dell\u2019e-commerce \u00e8 superiore (19% in UK, 14% in <a title=\"Il DIY and Garden in Germania\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/germania\/\">Germania<\/a>, 12% in <a title=\"Notizie sul mercato francese DIY and Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/francia\/\">Francia<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Ma questo significa anche che l<strong>\u201980% del retail sar\u00e0 ancora&nbsp;fisico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>E\u2019 necessario mettere il cliente veramente al centro (non deve essere solo uno slogan) ed essere pronti per intercettarlo nel suo&nbsp;journey, dovunque si palesi l<strong>a sua volont\u00e0 di comprare o solo semplicemente di comunicare c<\/strong>on il retailer. Insomma, deve nascere nelle Aziende una nuova mentalit\u00e0 omnicanale, abbandonando la multicanalit\u00e0 che invece presuppone la presenza di canali differenti non integrati e gestiti da funzioni aziendali diverse spesso in concorrenza fra di loro.<\/p>\n\n\n\n<p>Nella mia esperienza lavorativa ho incontrato moltissime aziende ancora invischiate in questa vecchia logica. Caso banale ma esemplare quello di una nota marca di abbigliamento casual che non permette che un capo acquistato online possa essere reso\/cambiato presso un negozio della sua catena fisica. A parte che riuscire a far entrare clienti in un PoS \u00e8 sempre una buona idea, quel cliente potrebbe accidentalmente acquistare anche qualche altro prodotto. E sicuramente <strong>l\u2019esperienza negativa di un cambio\/reso si trasformerebbe in una esperienza positiva<\/strong>, soprattutto se gli addetti vendita, incentivati nel giusto modo, fossero in grado di offrire un servizio all\u2019altezza.<\/p>\n\n\n\n<p>Una recente ricerca <a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/multicanalita-2017-shopping-and-media-fragmentation\/\">dell\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano<\/a> ci dice che una strategia omnicanale \u00e8 implementata solo dal 10% delle imprese italiane mentre un altro 34% ha integrato i canali senza per\u00f2 integrare i dati raccolti lungo tutto il processo di relazione con il cliente,&nbsp;non avendo quindi una vista unica sul cliente&nbsp;stesso. <strong>Il restante 56% segue ancora una logica multicanale o addirittura monocanale<\/strong>. Inoltre il 53% delle Aziende italiane non possiede nemmeno un CRM unico.<\/p>\n\n\n\n<p>Questo scenario piuttosto desolante \u00e8 dovuto a ragioni relative alla <strong>(bassa) cultura digitale nell\u2019azienda<\/strong>, allo scarso commitment interno e alla non condivisione dei KPI digital con tutte le funzioni aziendali. Qualche volta \u00e8 anche un problema tecnologico.<\/p>\n\n\n\n<p>Per quanto riguarda il commitment (che \u00e8 il problema principale), esso deve partire dal CEO e interessare tutte le funzioni aziendali; quindi \u00e8 essenzialmente <strong>un problema di organizzazione e processi<\/strong>. Se la prima osservazione che il capo dell\u2019azienda ti fa quando stai cercando di spiegare i vantaggi dell\u2019omnicanalit\u00e0 \u00e8: <strong>\u201cbello l\u2019e-commerce ma rischia di cannibalizzare il mio business fisico\u201d<\/strong>, vuol dire che c\u2019\u00e8 ancora molto da lavorare. E\u2019 vero che esiste l\u2019effetto&nbsp;showrooming&nbsp;(se \u00e8 per quello esiste anche l\u2019effetto&nbsp;webrooming) ma se la logica \u00e8 omnicanale e la politica commerciale \u00e8 chiara e condivisa, si hanno indubbi vantaggi in termini di vendite addizionali, personalizzazione della <a title=\"Marketing, comunicazione, pubblicit\u00e0, stampa internazionale del DIY e GARDEN\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/comunicazione\/\">comunicazione<\/a> con i clienti, miglioramento della customer acquisition, maggior efficienza dei messaggi marketing, aumento della loyalty.<\/p>\n\n\n\n<p>Del resto <strong>il consumatore \u00e8 stra-pronto<\/strong>: ormai abbiamo di fronte un&nbsp;omnicustomer&nbsp;che vive in simbiosi con il suo smartphone e che \u00e8 libero di acquistare everywhere, everytime, everything.<\/p>\n\n\n\n<p>E attenzione che i<strong> Big Data e l\u2019Artificial Intelligence stanno ulteriormente cambiando il paradigma<\/strong>: osserviamo infatti una sempre maggiore personalizzazione sia del messaggio Adv che del prodotto. In Cina sono ancora pi\u00f9 avanti rispetto al mondo Occidentale: se infatti quest\u2019ultimo \u00e8 ancora molto basato sullo strapotere della search Google, <strong>in Cina anticipano i desideri dei <a title=\"Cosa chiede il pubblico e il cliente del settore DIY fai-da-te e giardinaggio\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/consumatori\/\">consumatori<\/a> utilizzando massicciamente i Big Data e l\u2019AI<\/strong> che&nbsp;permettono una conoscenza accurata del cliente e la personalizzazione dell\u2019esperienza attraverso, per esempio, WeChat.<\/p>\n\n\n\n<p>In conclusione, le aziende italiane riconoscono l\u2019importanza dell\u2019omnichannel ma sono ancora <strong>molto lontane da una gestione olistica dei canali<\/strong> e quindi della customer experience. E\u2019 necessaria una trasformazione, culturale prima di tutto, difficile da effettuare ma fondamentale per la sopravvivenza delle imprese stesse.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><em>A proposito di:<\/em><\/h4>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/paolovalassi\/\" rel=\"noopener noreferrer\">Paolo Valassi<\/a>, ha ricoperto il ruolo di Business Development Manager di eBay Inc.,&nbsp;RIM BlackBerry retail sales responsible e Senior Sales &amp; Marketing di Ericsson.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>E\u2019 anacronistico parlare ancora di e-commerce. L\u2019e-commerce \u00e8 morto perch\u00e9 si \u00e8 ormai aperta l\u2019era di un nuovo \u201ccommerce\u201d, ripensato con nuovi paradigmi.<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":23722,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"event_place_name":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[386],"tags":[349,465,715],"posizione":[],"class_list":["post-23718","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendenze","tag-e-commerce","tag-multicanalita","tag-politecnico-di-milano"],"aioseo_notices":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/ecommerce-morto-apertura.webp","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":39467,"url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/osservatorio-ecommerce-b2c-lera-del-proximity-commerce\/","url_meta":{"origin":23718,"position":0},"title":"Osservatorio eCommerce B2c: l&#8217;era del proximity commerce","author":"Redazione","date":"8 Luglio 2020","format":false,"excerpt":"Accelera la crescita degli acquisti online di prodotti: l'eCommerce raggiunger\u00e0 i 22,7 miliardi nel 2020, 4,7 miliardi di euro in pi\u00f9 rispetto al 2019. 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