{"id":24728,"date":"2018-01-22T10:20:46","date_gmt":"2018-01-22T09:20:46","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=24728"},"modified":"2023-12-15T17:06:55","modified_gmt":"2023-12-15T16:06:55","slug":"philip-k-dick-e-la-customer-experience-personalizzata","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/philip-k-dick-e-la-customer-experience-personalizzata\/","title":{"rendered":"Philip K. Dick e la customer experience personalizzata"},"content":{"rendered":"\n<p>In un mio&nbsp;<a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/le-commerce-e-morto-e-anche-lomnicanalita-non-si-sente-molto-bene\/\">precedente articolo<\/a>, in cui analizzavo l\u2019importanza dell\u2019omnicanalit\u00e0 e dell&#8217;integrazione fra canale fisico e e-commerce, avevo accennato al fatto che la&nbsp;personalizzazione&nbsp;del messaggio Adv e del prodotto, attraverso l\u2019utilizzo dei Big Data e dell\u2019Artificial Intelligence, sia il futuro del retail.<\/p>\n\n\n\n<p>Nel <strong>film&nbsp;Minority Report&nbsp;del 2002<\/strong>, tratto dall\u2019omonimo romanzo di Philip Dick, il personaggio interpretato da Tom Cruise si sottopone a un trapianto di cornee per non essere riconosciuto dai&nbsp;<strong>retina scanner<\/strong>&nbsp;presenti ovunque nel mondo. Quando entra in un negozio GAP viene identificato come Mr. Yakamoto (l\u2019originale proprietario degli occhi) e una suadente voce lo saluta e gli chiede se gli sono piaciute le 3 canottiere comprate la volta precedente.<\/p>\n\n\n\n<p>Capisco che qualcuno riterr\u00e0 tutto ci\u00f2 come mera fantascienza (del resto per molti anche l\u2019omnicanalit\u00e0 lo \u00e8 ancora) ma forse vale la pena ricordare che il recente iPhone X possiede <strong>un sistema di riconoscimento del volto<\/strong> (bench\u00e9 non distingua ancora i gemelli omozigoti) e che a Tokyo il governo sta sperimentando <strong>dal 2014 la tecnologia del riconoscimento facciale in due aeroporti<\/strong> con l\u2019obiettivo di introdurre il sistema a pieno regime in occasione delle Olimpiadi nel 2020. Analoghi esperimenti sono in corso all\u2019aeroporto Charles De Gaulle di Parigi, all\u2019aeroporto Schiphol di Amsterdam e in Canada.<\/p>\n\n\n\n<p>Da qui all\u2019applicazione nel marketing e nel retail delle stesse tecnologie il passo \u00e8 breve.<\/p>\n\n\n\n<p>Infatti molti hotel di lusso gi\u00e0 utilizzano il&nbsp;<strong>facial recognition&nbsp;<\/strong>per identificare i clienti che entrano nella struttura, richiamando in tempo reale informazioni riguardanti gli extra acquistati nei precedenti soggiorni, le lamentele sollevate o le esigenze particolari.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Baidu (l\u2019equivalente cinese di Google)<\/strong>, ha lanciato una partnership con la catena di fast food KFC finalizzata alla sperimentazione di uno smart restaurant in cui \u00e8 possibile, tramite la scansione facciale, determinare l\u2019et\u00e0 del cliente, capire il suo umore (<strong>il cosiddetto&nbsp;gladvertising<\/strong>) e, come conseguenza, consigliargli il men\u00f9 pi\u00f9 adatto.<\/p>\n\n\n\n<p>Per\u00f2 lo ammetto: con il riconoscimento facciale <strong>finora ho citato progetti offline ancora in fase embrionale<\/strong>. E l\u2019integrazione con l\u2019online (cio\u00e8 la raccolta&nbsp;su ogni canale&nbsp;possibile dei dati relativi al consumatore, l\u2019elaborazione e la trasformazione in informazioni utilizzabili di nuovo&nbsp;su ogni canale) potr\u00e0 avvenire appieno solo quando le tecnologie di riconoscimento saranno affidabili al 100%.<\/p>\n\n\n\n<p>Ma esistono <strong>casi esemplari di utilizzo di Big Data e A.I.<\/strong> finalizzati alla personalizzazione della customer experience online ? Certamente. Eccone due.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">WeChat e Luisa Via Roma<\/h2>\n\n\n\n<p>Per noi occidentali \u00e8 difficile capire la rilevanza di WeChat nella societ\u00e0 cinese. <strong>Spesso si fa l\u2019errore di paragonarlo a Whatsapp<\/strong> perch\u00e9&nbsp;nasce anch\u2019esso come sistema di messaggistica istantanea ma la sua potenzialit\u00e0 va ben oltre. Potremmo paragonare WeChat alla piattaforma Oasis descritta nel romanzo&nbsp;<strong>Player One&nbsp;<\/strong>di Ernest Cline (lettura che consiglio vivamente).<\/p>\n\n\n\n<p>Con WeChat \u00e8 possibile, tra le altre cose, messaggiare con gli amici, condividere la propria timeline (come in Facebook), ricaricare il credito sullo smartphone, trasferire denaro, prenotare e pagare un taxi o il treno o un volo, <strong>pagare in <a title=\"Notizie sui negozi Brico e Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/negozi\/\">negozi<\/a> fisici con WeChat Pay<\/strong>, ordinare una cena e farsela recapitare a domicilio, fare beneficienza, condividere la propria posizione, investire i propri soldi su un fondo sovrano\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>In pratica <strong>WeChat \u00e8 un enabler che consente di fare qualsiasi cosa<\/strong>, \u00e8 un mondo virtuale che ognuno popola come preferisce.<\/p>\n\n\n\n<p>In questo contesto \u00e8 chiaro che <strong>la quantit\u00e0 di informazioni sui clienti che pu\u00f2 essere raccolta \u00e8 potenzialmente enorme<\/strong>: per esempio informazioni anagrafiche, stili di vita, storico degli acquisti, click sui link, partecipazione alle discussioni, impatto sulle vendite di ogni singola iniziativa marketing.<\/p>\n\n\n\n<p>I Brand che aprono un profilo su WeChat (ma anche siti di <a title=\"L&#39;ecommerce del DIY and Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/ecommerce\/\">ecommerce<\/a> come Amazon, JD.com, Tmall Taobao hanno il loro account) <strong>usano i dati per segmentare i visitatori del profilo<\/strong>, creare un customer journey personalizzato e puntare a una conversion pi\u00f9 efficiente attraverso call-to-action targettizate.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo scorso 11 novembre (11-11), come ogni anno, si \u00e8 celebrato in Cina il Single Day e WeChat \u00e8 stato <strong>il mezzo di <a title=\"Marketing, comunicazione, pubblicit\u00e0, stampa internazionale del DIY e GARDEN\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/comunicazione\/\">comunicazione<\/a> maggiormente utilizzato<\/strong> per le promozioni. Brand occidentali come Nike, Burberry, H&amp;M, Carrefour e Zara hanno \u201csparato\u201d offerte (personalizzate) gi\u00e0 molti giorni prima della data fatidica. <strong>E le offerte non valevano solo per acquisti online<\/strong>: Burger King e McDonald\u2019s&nbsp;proponevano coupon e sconti da consumare presso i punti vendita fisici (a proposito di omnicanalit\u00e0).<\/p>\n\n\n\n<p>Per la cronaca il volume degli acquisiti online solo su <strong>Alibaba in quel singolo giorno \u00e8 stato di \u20ac 22 Mld<\/strong> (in Italia l\u2019ecommerce ha generato \u20ac 23,5 Mld in tutto il 2017).<\/p>\n\n\n\n<p>Ma fortunatamente <strong>anche in Italia<\/strong> abbiamo esempi eccellenti:&nbsp;<strong>Luisa Via Roma<\/strong>, uno dei pi\u00f9 importanti portali&nbsp;ecommerce di&nbsp;luxury fashion, costituisce un caso virtuoso.<\/p>\n\n\n\n<p>Da anni Luisa Via Roma <strong>da anni ha infatti implementato tecnologie per la personalizzazione<\/strong> sia del sito web che dei risultati di ricerca. A seconda del Paese del mondo da cui ci si collega, si accede ad una differente home page in cui sono evidenziati i&nbsp;prodotti ritenuti pi\u00f9 rilevanti in quella determinata area geografica (in relazione ai&nbsp;passati comportamenti dei compratori). Inoltre i risultati delle ricerche sono ordinati automaticamente per&nbsp;prezzo, in base allo&nbsp;storico di acquisto&nbsp;di ogni singolo utente.<\/p>\n\n\n\n<p>Ma non \u00e8 finita: Luisa Via Roma <strong>personalizza anche le diverse fasi del&nbsp;funnel di vendita<\/strong> (home page, catalogo, pagina prodotto, carrello, pagamento), popolando ogni passaggio con messaggi, banner, prodotti raccomandati, <strong>call-to-action differenti per ogni cliente target<\/strong>. Se per esempio il compratore viene riconosciuto come \u201crisparmioso\u201d, i banner punteranno a prodotti in saldo e i prezzi partiranno dal pi\u00f9 basso. Viceversa nel caso di cliente alto spendente.<\/p>\n\n\n\n<p>Ovviamente, in parallelo a tutto ci\u00f2, Luisa Via Roma verifica costantemente i risultati, tipicamente attraverso test A \/ B.<\/p>\n\n\n\n<p>In un mercato sempre pi\u00f9 globale <strong>la&nbsp;personalizzazione della Customer Experience,&nbsp;alimentata dai Big Data e dall\u2019Intelligenza Artificiale, \u00e8 uno degli elementi chiave per il successo<\/strong>; sia per i Brand&nbsp;(che vogliono spiccare fra migliaia di altri) che per i Retailers (che vogliono fornire ai clienti un\u2019esperienza in grado di unire i servizi tipici di un acquisto in un negozio fisico con i vantaggi&nbsp;dell\u2019acquisto online).<\/p>\n\n\n\n<p>Ma detto tutto ci\u00f2, <strong>come la mettiamo con la&nbsp;privacy?<\/strong> beh, come direbbe&nbsp;Kipling (ma anche Carlo Lucarelli),&nbsp;questa \u00e8 un&#8217;altra storia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Non solo omnicanalit\u00e0. Nel futuro del retail, la\u00a0personalizzazione\u00a0del messaggio Adv e del prodotto, attraverso l\u2019utilizzo dei Big Data e dell\u2019Artificial Intelligence, sar\u00e0 sempre pi\u00f9 importante per attrarre il cliente e capirne i comportamenti.<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":24730,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"event_place_name":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[386],"tags":[1363],"posizione":[],"class_list":["post-24728","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendenze","tag-pet"],"aioseo_notices":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/Dick-e-intelligenza-artificiale-apertura.webp","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":35358,"url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/forum-retail-attesi-1-500-retailer\/","url_meta":{"origin":24728,"position":0},"title":"Forum Retail, attesi 1.500 retailer","author":"Giulia Arrigoni","date":"28 Ottobre 2019","format":false,"excerpt":"Saranno oltre 300 gli Speaker che si alterneranno sul palco per due giorni di interventi, discussioni e approfondimenti. 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