{"id":32038,"date":"2019-04-01T11:34:43","date_gmt":"2019-04-01T09:34:43","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=32038"},"modified":"2023-11-07T09:47:49","modified_gmt":"2023-11-07T08:47:49","slug":"centri-bricolage-come-cambiano-servizi-e-consulenza","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/centri-bricolage-come-cambiano-servizi-e-consulenza\/","title":{"rendered":"Centri bricolage. Come cambiano servizi e consulenza"},"content":{"rendered":"\n<p>La crescita \u201cvorticosa\u201d dell\u2019<a href=\"https:\/\/www.bricoliamo.com\/rotocalco\/notizie\/casahenkel-tra-i-migliori-shop-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">online<\/a> spinge i retailer di tutti i settori, compreso quelli del fai da te e del giardinaggio, a offrire ai clienti qualcosa in pi\u00f9 che riesca a fare la differenza. <strong>Sono sempre di pi\u00f9 quindi le insegne che offrono servizi di consulenza per rispondere alle esigenze che arrivano dal mercato.<\/strong> A partire dalla consulenza a un cliente che arriva in negozio con tante idee, spesso poco chiare o non attuabili. Compito degli addetti quello di aiutarlo nelle scelte o negli interventi.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Nonostante Internet abbia semplificato fortemente l\u2019accesso alle informazioni, il nostro resta un settore in cui \u00e8 importante poter consultare degli esperti per ricevere consigli in ogni fase d\u2019acquisto. Il cliente che entra nel nostro punto vendita pu\u00f2 contare su personale altamente qualificato in grado di fornire assistenza telefonica e in loco, tramite appositi punti informativi dislocati nel negozio&#8221; puntualizza <strong>Antonio D\u2019Amelio<\/strong>, <strong>responsabile del punto vendita BricoBravo di Roma<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Con oltre 25 punti vendita, negli ultimi anni Eurobrico ha ampliato i servizi di consulenza, correlati ai prodotti proposti al pubblico, perch\u00e9, come ricorda <strong>Sergio Paterno, direttore commerciale di Eurobrico: &#8220;<\/strong>Sapere di potere soddisfare il cliente a 360\u00b0 gradi, dal prodotto, alla consulenza e quindi al servizio \u00e8 un impegno che ci vede in costante ascolto dei trend di mercato e delle esigenze del cliente&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>All\u2019interno di questa inchiesta uno spazio a parte merita <strong>ManoMano<\/strong>, marketplace digitale specializzato in bricolage e giardinaggio, la cui consulenza \u00e8 quindi esclusivamente virtuale, ma, come sottolineato da <strong>Francesco Caravello, senior vp Southern Europe<\/strong>, altrettanto fondamentale nell\u2019orientamento del cliente. Perch\u00e9 se \u00e8 vero, come ricordato sopra, che l\u2019acquisto online \u00e8 sempre pi\u00f9 diffuso anche nel nostro Paese, \u00e8 anche vero che <strong>il 73% degli italiani considera fondamentale il contatto diretto con gli addetti alla vendita (fonte Total Retail di Pwc)<\/strong>. &#8220;Per ovviare a questo divario, lavoriamo quotidianamente per offrire ai nostri utenti la migliore esperienza cliente possibile: non solo un catalogo sempre pi\u00f9 completo (3 milioni di prodotti), ma anche &#8211; e soprattutto &#8211; un accompagnamento a 360\u00b0&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Se passiamo dal generale al particolare \u2013 ovvero i comparti dove i servizi di consulenza sono pi\u00f9 richiesti \u2013 c\u2019\u00e8 chi risponde in modo sintetico ma preciso. Come <strong>Giovanni Todaro, responsabile commerciale di Fdt,<\/strong> che indica in <strong>legno, vernici, garden tools, riscaldamento e refrigerazione<\/strong> i settori merceologici dove pi\u00f9 forte \u00e8 la richiesta di informazioni.<\/p>\n\n\n\n<p>Tutti i reparti tecnici, dove spesso si combinano pi\u00f9 merceologie per la chiusura di un\u2019unica vendita, conferma <strong>Roberto Fadda, amministratore delegato del gruppo CFadda Fai da te,<\/strong> ovvero <strong>legno e <a title=\"Notizie su ferramenta\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/ferramenta\/\">ferramenta<\/a><\/strong>, gli elettroutensili, senza dimenticare il mobile, reparto che differenzia l\u2019insegna rispetto agli altri centri brico.<\/p>\n\n\n\n<p>Complici proprio il tecnicismo e \u2013 talvolta \u2013 <strong>la complessit\u00e0 di istruzioni e normative<\/strong> (Conto Termico, <a title=\"\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/bonus-verde\/\">bonus verde<\/a>, estensione garanzia) \u00e8 proprio <strong>il comparto legato al riscaldamento<\/strong> quello che richiede pi\u00f9 preparazione da parte degli addetti alla vendita, come ricordano anche i responsabili di <strong>Eurobrico<\/strong> e <strong>BricoBravo<\/strong>. &#8220;Non mancano le richieste puramente estetiche, quelle basate sul budget o quelle che riguardano le comparazioni di marca e performance. Inoltre, per determinate categorie merceologiche, la consulenza deve poter rispondere a un mix delle precedenti come accade per l\u2019acquisto di una stufa o di una piscina in cui \u00e8 fondamentale la performance abbinata al gusto estetico, con il migliore rapporto qualit\u00e0\/prezzo&#8221; precisa per\u00f2 <strong>Antonio D\u2019Amelio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Secondo <strong>Tommaso Moroni, responsabile servizi marketing di <a title=\"Novit\u00e0 su Leroy Merlin\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/leroy-merlin\/\">Leroy Merlin<\/a>,<\/strong> la consulenza \u00e8 importante in tutti gli ambiti definiti \u201cad investimento\u201d. Si va <strong>dalla ristrutturazione del bagno al rinnovamento e\/o sostituzione di porte e infissi, al progetto cucina<\/strong>. Anche se, sottolinea, la scelta di un impianto di climatizzazione o la sostituzione di una caldaia, percorsi pi\u00f9 semplici, per alcuni clienti sono considerati <strong>un percorso di vendita assistita<\/strong>. &#8220;Con riferimento allo sviluppo delle soluzioni cliente &#8211; che per noi sono gli acquisti di pi\u00f9 prodotti e servizi &#8211; oggi, alla consulenza specifica di prodotto, offriamo il servizio di posa ed installazione con artigiani selezionati, il servizio finanziamento con condizioni Findomestic uniche e modulate ad hoc per ogni esigenza ed il servizio di agevolazioni fiscali. Tutti <strong>i servizi \u201csu misura\u201d<\/strong> di tende e tessuti, colore e legno sono un altro asset importante nel campo della personalizzazione della risposta al bisogno cliente\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019importanza della consulenza<\/h2>\n\n\n\n<p>Ma esiste un target di utenti che decide di <strong>entrare e \u201cfarsi\u201d aiutare?<\/strong> Difficile identificare un cliente-tipo, sottolineano gli intervistati. Ci sono <strong>la coppia giovane<\/strong>, che non ha esperienza e ha poco tempo da dedicare, e la <strong>persona pi\u00f9 matura<\/strong> che invece preferisce farsi aiutare per realizzare il progetto che desidera.<\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre sono sempre di pi\u00f9 i <a title=\"Cosa chiede il pubblico e il cliente del settore DIY fai-da-te e giardinaggio\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/consumatori\/\">consumatori<\/a> con le idee abbastanza chiare sull\u2019acquisto da effettuare grazie alle informazioni su prodotti ricercati sul web, ricorda <strong>Tommaso Moroni<\/strong>. &#8220;C\u2019\u00e8 sempre per\u00f2 la volont\u00e0 di un confronto, soprattutto quando si stanno compiendo scelte di rinnovamento che <strong>comportano budget rilevanti<\/strong>, ma anche quando ci si affida al \u201cfai-da-te\u201d e si vuole essere sicuri di scegliere il miglior prodotto in risposta all\u2019esigenza&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Un target composito e molto versatile, dunque, dove, come ricorda <strong>D\u2019Amelio<\/strong>, &#8220;negli ultimi anni sono aumentati gli hobbisti che mostrano un forte interesse per il fai da te rispetto al numero di professionisti che sanno gi\u00e0 come districarsi. Anche la percentuale di donne 20-40 \u00e8 in grande crescita non solo per le categorie relative all\u2019arredo ma anche per quanto riguarda il mondo bricolage&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Certamente evoluto nei casi pi\u00f9 specifici, neofita per prodotti cosiddetti pi\u00f9 blandi&#8221; \u00e8 il parere di <strong>Giovanni Todaro<\/strong>. &#8220;Se si parla di fasce, direi che quella di maggior importanza \u00e8 il <strong>target 35-50enni<\/strong> \u2013 precisa <strong>l\u2019a.d. del<\/strong> <strong>gruppo CFadda Fai da te<\/strong> &nbsp;-. &nbsp;I clienti sono molto impegnati e non hanno il tempo e la voglia di dedicarsi personalmente ai lavori domestici oltre alla ridotta manualit\u00e0&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>In generale, comunque, come sottolineato dal responsabile BricoBravo, <\/strong>oggi il cliente \u00e8 pi\u00f9 informato e di conseguenza sempre pi\u00f9 esigente anche per ci\u00f2 che riguarda il range di servizi offerti. &#8220;Negli ultimi anni abbiamo integrato<strong> la consegna a casa<\/strong>, una commodity che pu\u00f2 contare su un servizio efficiente e organizzato in base alle sue specifiche esigenze. In casi particolari, inoltre, offriamo <strong>il servizio di montaggio su appuntamento<\/strong>, altra cosa fortemente gradita che ci aiuta a seguire il cliente lungo tutto il processo di fidelizzazione e alimenta il contatto diretto a cui teniamo particolarmente&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Nei punti vendita <strong>Eurobrico <\/strong>si va dalle <strong>storiche aree taglio legno su misura al tintometro, dalle ricariche bombole gas alla realizzazione di timbri, alla duplicazione chiavi e telecomandi, ai pi\u00f9 recenti servizi Tagliando Auto Convenzionato o Fai da te<\/strong>. &#8220;Ultimamente poi abbiamo dato ampio spazio al servizio WebPoint, corner dedicati per poter attingere ad un ulteriore catalogo di 5.000 prodotti non presenti negli scaffali con consegna direttamente a casa o nei nostri <strong>Pick Up Point<\/strong>&#8220;. Prendendo gli ultimi 5 anni, la richiesta di servizi da parte del cliente \u00e8 sicuramente cresciuta. Un fatto decisamente positivo per le insegne della gds, che non vogliono pi\u00f9 essere considerate, come sottolinea <strong>Sergio Paterno<\/strong>, &#8220;un mero negozio di fai da te ma anche il luogo dove trovare servizi e consulenze, \u00e8 un percorso nel quale crediamo molto&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Un\u2019opinione condivisa da tutti gli intervistati, che ricordano le partnership avviate, come <strong>il gruppo CFadda Fai da te<\/strong> con il <strong>portale Pronto Pro<\/strong>, per offrire una rosa di servizi tramite i professionisti del luogo. Lo stesso ha fatto <strong>Eurobrico<\/strong>: &#8220;A inizio 2019 abbiamo stretto un\u2019alleanza con il portale ProntoPro, che permette di trovare un professionista (oltre 350.000 su tutto il territorio italiano): dal trasportatore al montatore, dall\u2019imbianchino al posatore di pavimenti, dagli installatori di climatizzatori ai giardinieri. Il nostro cliente riceve gratuitamente fino a 5 preventivi entro 48 ore e pu\u00f2 scegliere il professionista di cui ha bisogno&#8221;. &nbsp;Altri propongono un\u2019offerta che comprende servizi pi\u00f9 basici ma altrettanto utili all\u2019utente finale, come <strong>consulenza e preventivi gratuiti<\/strong> oltre che prove del prodotto a volte anche a domicilio, <strong>montaggio e collaudo<\/strong>, come propone <strong>Fdt nei suoi punti vendita<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Il servizio declinato insegne per insegna<\/h2>\n\n\n\n<p>Ogni catena distributiva poi d\u00e0 un\u2019impronta peculiare al servizio, a iniziare dal primo step, ovvero la modalit\u00e0 per contattare e quindi attivare il servizio richiesto. <strong>Nella maggioranza dei casi il contatto avviene direttamente nel punto vendita<\/strong>, dove gli addetti sono disponibili ogni giorno negli orari di apertura. &#8220;Il cliente pu\u00f2 ricevere in ogni momento il supporto di cui ha bisogno e parlare con l\u2019esperto di riferimento in base alla sua specifica esigenza. Non manca la possibilit\u00e0 di contattarci telefonicamente o via email per qualunque richiesta di consulenza&#8221; \u00e8 quello che dice il responsabile di <strong>BricoBravo<\/strong>, confermato anche dagli altri intervistati.<\/p>\n\n\n\n<p>Le opinioni sono simili anche per ci\u00f2 che riguarda <strong>la scelta del consulente<\/strong>, al quale si chiede, precisa <strong>Roberto Fadda<\/strong>: &#8220;prima di tutto si deve dimostrare una gran voglia di fare e trasmettere passione nel lavoro che si dovrebbe svolgere, oggi un consulente deve avere anche delle buone basi scolastiche e linguistiche che sono comunque dei requisiti preferenziali e che possono fare le differenza rispetto ad altri candidati&#8221;. Oltre a questo, serve tanta specializzazione e formazione, ricorda sempre Fadda: &#8220;Solo nel 2017 e 2018 abbiamo fatto <strong>diverse migliaia di ore di formazione in collaborazione con i fornitori, strutture specializzate nella formazione o attraverso collaboratori interni ed esterni<\/strong>. Il cliente che si presenta con un progetto ha la necessit\u00e0 di essere guidato nell\u2019acquisto per scegliere i prodotti pi\u00f9 adatti alle sue esigenze e quindi l\u2019assetto alle vendite svolge un ruolo fondamentale per la chiusura delle stesse e la soddisfazione del cliente&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Servizi <strong>pre vendita<\/strong> (schede prodotto complete e dettagliate, un sistema di live chat con gli esperti per aiutare il cliente nel momento della scelta), servizio clienti attivo dal luned\u00ec al sabato, <strong>migliaia di tutorial e idee<\/strong> sul nostro blog e sui nostri canali social: questi sono i servizi offerti da <strong>ManoMano<\/strong>. &#8220;Vorrei inoltre soffermarmi sul nostro servizio prevendita di live chat: avviato in Italia nel 2018, ad oggi contiamo quasi 100 esperti a livello europeo e prevediamo una crescita dei <strong>nostri esperti Manodvisor italiani del +100% entro la fine dell\u2019anno&#8221;<\/strong>. I Manodvisor, nome degli addetti del marketplace, rispondono, <strong>oltre che in chat e via e-mail, anche tramite telefonate dirette<\/strong>. Grazie a questo servizio, l\u2019esperienza di acquisto online diventa pi\u00f9 completa, sottolinea <strong>Francesco Caravello<\/strong>: i clienti che usufruiscono del servizio possono chiedere consigli e caratteristiche tecniche agli esperti del settore, che sono in grado di garantire all\u2019utente un\u2019esperienza d\u2019acquisto personalizzata e un\u2019assistenza a 360\u00b0. \u00abIl nostro sistema di live chat di esperti \u00e8 disponibile tutti i giorni, 24 ore su 24, anche se la presenza effettiva media, ad oggi, \u00e8 dalle 8. alle 22 circa, con un obiettivo di ampliamento nel corso del 2019; le richieste fuori dalle fasce garantite vengono comunque coperte nel corso delle ore successive (entro 24 ore)&#8221;. Attivo da circa un anno, questo servizio ha avuto un buon successo passando dal rispondere a 4.250 live chat a pi\u00f9 di 11.000 (febbraio\/2019).<\/p>\n\n\n\n<p>In attesa di presentare la possibilit\u00e0 di <strong>prendere appuntamento anche a distanza e in mobilit\u00e0<\/strong> e riservando per ora la prenotazione del servizio solo per alcuni settori, per il responsabile <strong>servizi Marketing di Leroy Merlin,<\/strong> \u00e8 difficile tratteggiare una figura precisa di consulente, perch\u00e9 &#8220;ogni reparto ha le sue esigenze specifiche. Oggi ad esempio per rispondere al bisogno di consulenza progettuale di un appartamento stiamo testando la consulenza di architetti&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019esperienza \u00e8 un altro requisito fondamentale, ricorda <strong>D\u2019Amelio<\/strong>: &#8220;Oltre a una conoscenza base di tutte le categorie merceologiche che trattiamo, ciascuno \u00e8 specializzato in materie specifiche per poter dare supporto a 360 gradi a qualsiasi cliente varchi la porta del punto vendita&#8221;. Un <strong>mix di empatia-esperienza-formazione<\/strong> \u00e8 quello che chiedono anche <strong>Fdt<\/strong> ed <strong>Eurobrico<\/strong>, dove il direttore commerciale sottolinea anche un altro plus, ovvero quello della formazione: &#8220;I nostri addetti alle vendite sono in continua formazione. Durante tutto l\u2019arco dell\u2019anno partecipano a corsi di aggiornamento per esser sempre pronti a rispondere alle richieste dei nostri clienti, consigliarli e accompagnarli nelle scelte&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Dove e come investire in negozio<\/h2>\n\n\n\n<p>Servizi e formazione del personale necessitano di investimenti, finalizzati a rendere sempre pi\u00f9 attrattiva l\u2019offerta nel campo dei servizi e della consulenza per ci\u00f2 che riguarda <strong>posa di pavimenti, progettazione di interni ed esterni, installazione di sanitari<\/strong>. &#8220;Il percorso espositivo, sia nel punto vendita che nell\u2019area esterna dedicata all\u2019arredo, prevede dei punti informativi molto visibili, strutturati per supportare il cliente e fornirgli le risposte che cerca \u2013 precisa <strong>Antonio D\u2019Amelio &#8211;<\/strong>. Per rendere pi\u00f9 accattivante e funzionale il suo percorso all\u2019interno dello store, i reparti sono suddivisi in modo chiaro, gli scaffali sono ben organizzati e presentano prodotti distribuiti per marca e fascia di prezzo. L\u2019area esterna, essendo principalmente destinata all\u2019arredo, \u00e8 ancora pi\u00f9 accogliente proprio per la natura dei prodotti esposti, qui c\u2019\u00e8 molta attenzione al dettaglio e offriamo spunti estetici da riproporre nell\u2019arredo della propria casa&#8221;. Il <strong>gruppo CFadda <\/strong>concentra gli investimenti <strong>sulla <a title=\"Marketing, comunicazione, pubblicit\u00e0, stampa internazionale del DIY e GARDEN\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/comunicazione\/\">comunicazione<\/a> interna<\/strong>, <strong>sui volantini e i canali digitali, oltre alla formazione<\/strong>. Sui corsi di formazione destinati agli addetti vendita e sulle giornate formative ai clienti finali si concentra il budget di Fdt, che investe anche in assortimenti pi\u00f9 mirati all\u2019installazione e non solo al prodotto.<\/p>\n\n\n\n<p>Sul fronte della promozione a volantino per comunicare quello che viene offerto in questo campo le diverse insegne si comportano diversamente.<strong> Eurobrico, <\/strong>ad esempio, <strong>crede in questo mezzo di comunicazione<\/strong> e per questo ha rivisto sia grafica che formato del volantino, &#8220;cos\u00ec da poter comunicare anche tanto altro, oltre alle offerte commerciali del momento. \u00c8 stato un passo naturale per noi perch\u00e9 siamo consapevoli che oggi serve e vogliamo dare molto di pi\u00f9 e non solo un prodotto da acquistare&#8221;. Anche <strong>Fdt<\/strong> propone i suoi servizi attraverso il volantino, e talvolta anche tramite <strong>banner o qrcode<\/strong>. Altri invece, come <strong>Bricolife, <\/strong>preferiscono far andare \u201ca regime\u201d i servizi sui quali stanno lavorando, e poi spingerli con la comunicazione sui volantini. <strong>BricoBravo<\/strong> la pensa in modo ancora differente: &#8220;Non esiste una vera e propria attivit\u00e0 promozionale, crediamo che consulenza e assistenza siano dei servizi imprescindibili alla base di ogni punto vendita&#8221;. Non solo volantini per <strong>Leroy Merlin<\/strong> che ogni mese punta anche <strong>sull\u2019online e sull\u2019outdoor<\/strong>. &#8220;In questo periodo (fine marzo, ndr) stiamo promuovendo, attraverso una campagna outdoor in tutta Italia, le migliori soluzioni per \u201ctrasformare la vasca in doccia\u201d, molto apprezzate dai nostri consumatori, per l\u2019ottima consulenza ricevuta dai nostri consiglieri di vendita e dai nostri artigiani&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-3 is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/Antonio-DAmelio.jpg\"><img data-dominant-color=\"666056\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #666056;\" decoding=\"async\" width=\"120\" height=\"180\" data-attachment-id=\"32043\" 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Roma<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/Roberto-Fadda.jpg\"><img data-dominant-color=\"706252\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #706252;\" decoding=\"async\" width=\"120\" height=\"180\" data-attachment-id=\"32046\" data-permalink=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/centri-bricolage-come-cambiano-servizi-e-consulenza\/attachment\/roberto-fadda\/\" data-orig-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/Roberto-Fadda.webp\" data-orig-size=\"600,900\" data-comments-opened=\"1\" 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