{"id":3616,"date":"2012-01-03T09:45:01","date_gmt":"2012-01-03T08:45:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bricoliamo.com\/?p=3616"},"modified":"2024-02-07T17:56:09","modified_gmt":"2024-02-07T16:56:09","slug":"osservatorio-multicanalita-2011","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/osservatorio-multicanalita-2011\/","title":{"rendered":"Osservatorio Multicanalit\u00e0 2011"},"content":{"rendered":"\n<p>Anche quest\u2019anno abbiamo seguito con grande interesse il convegno di presentazione dei dati relativi al <strong>2011<\/strong> elaborati dall\u2019<strong>Osservatorio<\/strong> sulla <strong>Multicanalit\u00e0<\/strong> del <strong>Politecnico di <a title=\"Notizie sul mercato DIY a Milano\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/milano\/\">Milano<\/a><\/strong>, in collaborazione con <strong>Nielsen<\/strong> e <strong>Connexia<\/strong>. La domanda che l\u2019<strong>Osservatorio<\/strong> si \u00e8 posto quest\u2019anno \u00e8 \u201c<strong>La multicanalit\u00e0 genera sviluppo?<\/strong>\u201d, la risposta \u00e8 stata, al di l\u00e0 di ogni ragionevole dubbio, \u201c<strong>si<\/strong>\u201d. La penetrazione e l\u2019uso delle tecnologie e della <a title=\"Marketing, comunicazione, pubblicit\u00e0, stampa internazionale del DIY e GARDEN\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/comunicazione\/\">comunicazione<\/a> digitale \u00e8 ormai da considerare come un<strong> dato di fatto<\/strong>, comunque per i meno attenti all\u2019evoluzione del mercato della rete riassumiamo i dati presentati.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019accesso ed il <strong>consumo di internet da PC<\/strong> in Italia si confermano anche nel 2011 fenomeni in crescita con trend costanti. In particolare l\u2019universo dei navigatori potenziali in Italia, ovvero coloro che hanno la possibilit\u00e0 di accedere ad <strong>internet<\/strong>, ha raggiunto a settembre 2011 quota <strong>38,7 milioni<\/strong> di individui, con una crescita del <strong>9%<\/strong> rispetto a settembre 2010. All\u2019interno di questo universo, crescono sia i navigatori che sono attivi nel mese (<strong>27 milioni<\/strong> +12%), sia gli utenti attivi su base giornaliera, che ormai si assestano a quasi <strong>13 milioni<\/strong> di individui, audience paragonabile di fatto ai mezzi di<strong> massa<\/strong> pi\u00f9 noti e storici. Il tempo speso nel giorno medio \u00e8 di un\u2019<strong>ora e 22 minuti<\/strong>, sostanzialmente invariato rispetto alla rilevazione dell\u2019anno precedente.<\/p>\n\n\n\n<p>Pi\u00f9 in dettaglio, il <strong>profilo socio-demografico<\/strong> dei navigatori italiani in termini di composizione per et\u00e0 e sesso rimane sostanzialmente invariato rispetto al 2010. Si evidenzia, tuttavia, un <strong>trend<\/strong> gi\u00e0 sottolineato nelle edizioni precedenti della Ricerca, in virt\u00f9 del quale cresce del <strong>13%<\/strong> rispetto a settembre 2010 l\u2019utenza<strong> femminile<\/strong> di internet, cos\u00ec come quella dei cosiddetti \u201c<strong>silver surfer<\/strong>\u201d (<em>ovvero i navigatori internet di et\u00e0 maggiore di 54 anni<\/em>), in aumento dell\u2019<strong>11%<\/strong> rispetto al settembre 2010. Lo stereotipo che vorrebbe la navigazione in rete una faccenda per ragazzini \u00e8 quindi ormai completamente<strong> anacronistico<\/strong>, oggi internet \u00e8 un media sempre pi\u00f9 orizzontale e utilizzato da ogni fascia d\u2019et\u00e0 e da ogni ceto sociale. Di qui il continuo sviluppo di un approccio multicanale all\u2019acquisto.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Il mobile: telefono cellulare, smartphone e tablet<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nel 2011 si riconferma il ruolo sempre pi\u00f9 centrale dei dispositivi mobili nella<strong> dieta mediatica<\/strong> degli individui. Uno degli elementi su cui \u00e8 possibile focalizzare l\u2019attenzione \u00e8 la loro<strong> penetrazione<\/strong> capillare, che oggi in Italia raggiunge oltre <strong>50 milioni<\/strong> gli utenti (<em>siamo molto vicini ad una penetrazione record in Europa pari al 100%<\/em>). Accanto all\u2019elevato numero delle utenze, \u00e8 interessante analizzare anche l\u2019evoluzione che la <strong>dotazione tecnologica<\/strong> degli individui ha subito negli ultimi due anni: se nel 2009 la diffusione di terminali evoluti (<em>smartphone<\/em>) interessava ancora meno di un terzo degli utenti, in soli due anni ha conosciuto trend di diffusione estremamente elevati, giungendo nel terzo trimestre del 2011 al <strong>pareggio con i cellulari tradizionali<\/strong> (<em>che, nello stesso periodo, hanno risentito di trend opposti<\/em>). E\u2019 molto probabile che con il Natale di quest\u2019anno si riegistri il definitivo<strong> sorpasso<\/strong> da parte degli <strong>smartphone<\/strong> sui \u201cvecchi\u201d cellulari.<\/p>\n\n\n\n<p>E\u2019 proprio la crescita degli<strong> smartphone<\/strong> che consente di contestualizzare l\u2019evoluzione conosciuta dalle modalit\u00e0 di utilizzo dei dispositivi mobili e dalle <strong>attivit\u00e0<\/strong> svolte. Prima tra tutte, la connessione ad<strong> internet<\/strong> da mobile rappresenta uno degli esempi pi\u00f9 significativi: nel terzo trimestre del 2011 sono stati ben <strong>15 milioni<\/strong> gli utenti di mobile internet nel mese, in crescita del <strong>37%<\/strong> rispetto al relativo trimestre 2010. Il fenomeno \u00e8 certamente influenzato da altre condizioni di scenario come l\u2019offerta di <strong>tariffe flat<\/strong> sempre pi\u00f9 economiche per la navigazione da mobile, che hanno permesso agli utenti un maggior<strong> controllo<\/strong> della spesa e una conseguente maggior <strong>fiducia<\/strong> e familiarit\u00e0 nei confronti dello strumento.<\/p>\n\n\n\n<p>Un\u2019altra attivit\u00e0 svolta su<strong> smartphone<\/strong> che contribuisce a fornire una dimensione del fenomeno \u00e8 costituita dall\u2019utilizzo dei<strong> social media<\/strong> da mobile. Il 2011 si \u00e8 caratterizzato non solo per un elevato numero assoluto di utenti di social media da mobile, ma soprattutto per un tasso di<strong> crescita<\/strong> notevole rispetto all\u2019anno precedente: nel terzo trimestre del 2011 sono stati <strong>6 milioni<\/strong> gli utenti di social media via mobile, facendo registrare un<strong> +108%<\/strong> rispetto allo stesso periodo del 2010.<\/p>\n\n\n\n<p>Accanto allo smartphone, un altro device si \u00e8 reso protagonista del panorama mediatico del 2011. Il <strong>tablet<\/strong> ha prepotentemente fatto ingresso nella dotazione tecnologica degli individui, raggiungendo in Italia <strong>un milione<\/strong> di possessori. \u00c8 interessante analizzare il <strong>profilo<\/strong> del possessore di tablet, in quanto presenta caratteristiche specifiche. In primo luogo si registra una <strong>minor diffusione nelle fasce d\u2019et\u00e0 pi\u00f9 giovani<\/strong>, a causa, probabilmente di una minor disponibilit\u00e0 economica. A tal proposito, \u00e8 tuttavia interessante notare come i possessori di tablet si collochino principalmente in una fascia di <strong>reddito medio-alta<\/strong> e non alta. Il <strong>42%<\/strong> appartiene infatti alla fascia di reddito <strong>30.000-75.000 euro\/anno<\/strong>, mentre il 58% rimanente \u00e8 equamente suddiviso tra chi guadagna meno di 30.000 e chi guadagna pi\u00f9 75.000. \u00c8 perci\u00f2 possibile affermare che il <strong>tablet<\/strong> rappresenti uno strumento sul quale gli individui siano disposti ad<strong> investire<\/strong> molto, anche in relazione al proprio reddito. Mentre non possono essere fatte particolari distinzioni sulla base del genere, in quanto si tratta di un device sostanzialmente \u201c<strong>unisex<\/strong>\u201d (<em>52% uomini, 48% donne<\/em>), \u00e8 invece possibile effettuare alcune considerazioni sull\u2019<strong>et\u00e0<\/strong>: il possesso di tablet interessa in particolare i giovani, ma non i giovanissimi. Concentrandosi perci\u00f2 sulla fascia d\u2019et\u00e0 <strong>25-34 anni<\/strong>, \u00e8 possibile effettuare un confronto con i possessori di smartphone: il 21% ha un tablet, contro il 19% che ha uno smartphone. Risulta perci\u00f2 chiaro come il tablet risponda in modo particolarmente mirato alle <strong>esigenze<\/strong> avvertite nella fascia d\u2019et\u00e0 25-34 anni, tanto da conoscere una diffusione superiore a quella dello smartphone.<\/p>\n\n\n\n<p>Analizzando pi\u00f9 nel dettaglio la natura dello strumento e le sue <strong>modalit\u00e0 di utilizzo<\/strong>, \u00e8 possibile notare come si distingua dallo smartphone per un carattere meno personale e pi\u00f9 <strong>familiare<\/strong>: oltre la met\u00e0 dei possessori di tablet lo <strong>condividono<\/strong>, infatti, con il resto della famiglia. Accanto a tale aspetto, il <strong>tablet<\/strong> risulta anche fortemente legato al contesto della casa, nel quale si concentra gran parte del suo utilizzo. Dei possessori di tablet che dichiarano di utilizzarlo pi\u00f9 volte al giorno, infatti, il <strong>59%<\/strong> lo fa da<strong> casa<\/strong>, mentre solo il <strong>28%<\/strong> dal<strong> lavoro<\/strong> e il 20% all\u2019aperto. Dal punto di vista delle motivazioni che spingono all\u2019utilizzo del tablet, in particolare in <strong>alternativa al PC<\/strong>, emerge al primo posto la<strong> facilit\u00e0<\/strong> di utilizzo, citata dal 49% del campione, seguita dalla facilit\u00e0 di trasporto (16%) e dalla <strong>velocit\u00e0<\/strong> di utilizzo (12%).<\/p>\n\n\n\n<p>Prendendo infine in considerazione le <strong>attivit\u00e0<\/strong> effettuate su <strong>tablet<\/strong>, \u00e8 interessante notare la variet\u00e0 e la <a title=\"Dalla ferramenta alla grande catena del DIY e giardinaggio\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/distribuzione\/\">distribuzione<\/a> delle frequenze con cui sono svolte. Fatta eccezione per l\u2019utilizzo dell\u2019<strong>e-mail<\/strong> e la <strong>navigazione<\/strong> in internet per la consultazione di news, che rispettivamente con il<strong> 65%<\/strong> ed il <strong>59%<\/strong> rappresentano le due attivit\u00e0 svolte pi\u00f9 di frequente, le <strong>altre attivit\u00e0<\/strong> presentano valori senza elevati scostamenti, e <strong>spaziano<\/strong> dalla lettura di libri e riviste in formato digitale, all\u2019accesso ai social network, al download e alla fruizione di contenuti multimediali e giochi, ai servizi di instant messaging e video chat, ai servizi geolocalizzati, e molti altri. \u00c8 perci\u00f2 evidente come il <strong>tablet<\/strong> si presenti come un device estremamente <strong>versatile<\/strong> e poliedrico, con precisi tratti distintivi e caratterizzato da un utilizzo estremamente flessibile.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Il consumatore \u00e8 sempre pi\u00f9 multicanale<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dal 2007 la mappa che classifica le diverse categorie di consumatore (vedi nella<strong> Rotta di Navigazione<\/strong> gli articoli precedenti) ha conosciuto alcuni <strong>cambiamenti<\/strong>, che hanno portato nel tempo ad un progressivo ridimensionamento dei cluster che si caratterizzano per un minor livello di multicanalit\u00e0, a favore dei cluster che invece mostrano un processo d\u2019acquisto pi\u00f9 marcatamente <strong>multicanale<\/strong>. Nello specifico il 2011 si \u00e8 caratterizzato rispetto al 2010 per un <strong>flusso di migrazione verso l\u2019area della multicanalit\u00e0<\/strong> e dell\u2019innovazione pari a <strong>1,6 milioni<\/strong> di <a title=\"Cosa chiede il pubblico e il cliente del settore DIY fai-da-te e giardinaggio\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/consumatori\/\">consumatori<\/a>.&nbsp;Complessivamente, perci\u00f2, i <strong>consumatori multicanale<\/strong> rappresentano oggi il <strong>47%<\/strong> dei consumatori italiani, per un totale di <strong>24,6 milioni<\/strong> di individui e in crescita del <strong>7%<\/strong> rispetto al 2010.<\/p>\n\n\n\n<p>Osservando la mappa \u00e8 tuttavia possibile notare come il flusso non abbia interessato in egual modo i cluster di consumatori. I cluster dei <strong>Tradizionali Coinvolti<\/strong> e dei <strong>Reloaded<\/strong>, infatti, rimangono stabili nel 2011 rispetto all\u2019anno precedente, mantenendosi rispettivamente a quota <strong>11,3 milioni<\/strong> (22%) e <strong>9,9 milioni<\/strong> (19%). Negli anni precedenti, questi due cluster avevano conosciuto dinamiche alterne: i <strong>Tradizionali Coinvolti<\/strong>, dopo un calo dell\u201911% e del 6% rispettivamente nel 2008 e nel 2009, si erano in parte ripopolati nel 2010, con una crescita del 12%;<strong> i Reloaded<\/strong>, in seguito ad una crescita vertiginosa nel 2008 (+31%), hanno visto un progressivo rallentamento nel 2009 e nel 2010, crescendo rispettivamente del 19% e del 15%. Il flusso che \u00e8 possibile ricostruire, perci\u00f2, si dirige quasi esclusivamente dal cluster degli<strong> Indifferenti<\/strong> (che diminuiscono di 1,5 milioni di individui) a quello degli <strong>Open Minded<\/strong> (che crescono invece di 1,6 milioni di teste). Si riconferma, cos\u00ec, il trend di crescita del segmento, che dopo aver registrato <strong>incrementi<\/strong> del 9%, 3% e 11% rispettivamente nel 2008, 2009 e 2010, riporta nel 2011 un ulteriore aumento del 12% e si riconferma il segmento pi\u00f9 popoloso distanziando ulteriormente quello dei Tradizionali Coinvolti.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pre-acquisto: la ricerca di informazioni<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nel corso degli anni, il ruolo rivestito dai diversi canali nella <strong>ricerca delle informazioni<\/strong> a monte dell\u2019acquisto da parte dei consumatori ha subito cambiamenti profondi. Sempre pi\u00f9 spesso gli individui <strong>sfruttano<\/strong> i canali a propria disposizione per esigenze variabili, che talvolta non rappresentano l\u2019elemento distintivo del canale stesso e che, con frequenza crescente, tendono a <strong>sovrapporsi<\/strong> tra loro. La macro-tendenza che riassume tali mutamenti viene indicata con l\u2019espressione \u201c<strong>de-specializzazione dei canali<\/strong>\u201d: ciascun canale non svolge pi\u00f9 una funzione specifica, bens\u00ec risponde ad un <strong>ventaglio sempre pi\u00f9 ampio<\/strong> di esigenze del consumatore.<\/p>\n\n\n\n<p>Un aspetto particolarmente interessante per comprendere tale fenomeno \u00e8 rappresentato dal rapporto tra due canali in particolare, il <strong>punto vendita<\/strong> e la <strong>Rete<\/strong>, nella ricerca di informazioni sui prodotti e sul successivo acquisto. Se, infatti, dal 2007 ad oggi, si \u00e8 mantenuta sostanzialmente stabile la percentuale di consumatori (<em>sulla base di coloro che si connettono ad internet<\/em>) che cercano <strong>informazioni in rete<\/strong>, per poi concludere l\u2019acquisto in un punto vendita fisico, cresce del <strong>67%<\/strong> il numero dei consumatori che adottano il comportamento inverso, ovvero <strong>raccolgono informazioni in punto vendita e poi portano a termine l\u2019acquisto online<\/strong> (<em>dal 18% del 2007 al 30% del 2011<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<p>Crescono fortemente i consumatori (<em>sul totale della popolazione italiana<\/em>) che dichiarano che internet rappresenta la <strong>fonte principale di informazioni<\/strong> su prodotti e servizi, pi\u00f9 che raddoppiando dal 2007 al 2011 (<em>passando dal 13% al 27%, con un lieve flessione rispetto al 2010<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<p>Focalizzando l\u2019attenzione sui consumatori che cercano informazioni su internet, per poi acquistare il prodotto\/servizio in punto vendita, si evidenzia una <strong>dinamica interessante<\/strong>: se fino al 2010, infatti, si era assistito ad un ritmo di crescita particolarmente rilevante (<em>+8 punti percentuali nel 2009 e +10 punti percentuali nel 2010<\/em>), nel 2011 si riporta una <strong>flessione significativa<\/strong>, di <strong>8 punti percentuali<\/strong>, rispetto all\u2019anno precedente. Tale dato, tuttavia, non deve essere letto come un ridimensionamento del ruolo della rete, bens\u00ec pu\u00f2 essere interpretato come una <strong>maggiore fiducia dei consumatori nei confronti dell\u2019<a title=\"L&#39;ecommerce del DIY and Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/ecommerce\/\">eCommerce<\/a><\/strong>, ipotizzando che cresca il numero di coloro che, dopo aver cercato informazioni in rete, scelga di concludere direttamente anche l\u2019acquisto online.<\/p>\n\n\n\n<p>Mentre si mantiene sostanzialmente stabile rispetto al 2010 la quota di consumatori che <strong>scelgono in rete il punto vendita<\/strong> presso il quale effettuare i propri acquisti (<em>con una lieve flessione di 2 punti percentuali<\/em>), si riscontra, invece, un\u2019accelerazione nella crescita dei consumatori che si affidano ad internet per<strong> confrontare i prezzi<\/strong> di prodotti e servizi che hanno gi\u00e0 deciso di acquistare, dato in crescita del <strong>50%<\/strong> rispetto al 2010 (2010\/09: +29%; 2009\/07: +40%). Tale risultanza \u00e8 sintomatica dell\u2019accresciuta <strong>autorevolezza della rete<\/strong> nel fornire informazioni affidabili, tanto da parte di fonti ufficiali, quanto da parte di altri utenti.<\/p>\n\n\n\n<p>In particolare, la <strong>partecipazione attiva<\/strong> degli utenti a discussioni online su prodotti e servizi rappresenta una componente estremamente importante che interviene sulla <strong>formazione delle opinioni<\/strong> online e interessa una quota crescente del totale dei consumatori italiani. Mentre decresce, infatti, la percentuale di coloro che dichiarano di non fidarsi dei giudizi reperiti su blog, forum e community (2011\/10: -3%), aumenta quella di coloro a cui piace leggere, negli stessi ambienti, opinioni di altri utenti circa prodotti e servizi (2011\/10: +9%), raggiungendo quota <strong>20 milioni<\/strong> di consumatori, nonch\u00e9 quella di coloro che amano partecipare attivamente alle discussioni (2011\/10: +7%).<\/p>\n\n\n\n<p>Cresce, perci\u00f2, il ruolo del<strong> cliente come \u201cmedia\u201d<\/strong>, ossia come fonte di informazioni sugli acquisti per gli&nbsp;altri consumatori. <strong>Oltre la met\u00e0 di coloro che partecipano a discussioni su internet, lo fa per condividere la propria esperienza<\/strong>; il 36% lo fa per fornire informazioni su prodotti e servizi, a fronte del 46% che lo fa per cercare lo stesso tipo di informazioni; il 23%, infine, partecipa a discussioni online per <strong>comunicare con le aziende<\/strong>, in quanto pensa che queste leggano quanto viene condiviso negli ambienti online.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><span style=\"font-size: 10.0pt\">I NOSTRI REPORT PER TUTTE LE EDIZIONI DELL\u2019OSSERVATORIO<\/span><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.bricoliamo.com\/bricolage\/l-osservatorio-sulla-multicanalita-del-politecnico\/#.V1rntb7LmJ8\"><span style=\"font-size: 10.0pt\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-size: 10.0pt\">OSSERVATORIO MULTICANALITA\u2019 2007<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/l-osservatorio-sulla-multicanalita-2008\/\"><span style=\"font-size: 10.0pt\">OSSERVATORIO MULTICANALITA\u2019 2008<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/consumatori\/20-milioni-di-consumatori-multicanale-in-italia\/\"><span style=\"font-size: 10.0pt\">OSSERVATORIO MULTICANALITA\u2019 2009<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/consumatori\/osservatorio-multicanalita-2010\/\"><span style=\"font-size: 10.0pt\">OSSERVATORIO MULTICANALITA\u2019 2010<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/la-multicanalita-nel-2012\/\"><span style=\"font-size: 10.0pt\">OSSERVATORIO MULTICANALITA\u2019 2012<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/osservatorio-multicanalita-2013\/\"><span style=\"font-size: 10.0pt\">OSSERVATORIO MULTICANALITA\u2019 2013<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/osservatorio-multicanalita-2015\/\"><span style=\"font-size: 10.0pt\">OSSERVATORIO MULTICANALITA\u2019 2015<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cresce il ruolo del cliente come \u201cmedia\u201d, ossia come fonte di informazioni sugli acquisti per gli altri consumatori.<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":14611,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"event_place_name":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[386],"tags":[349,180,333,465,173,715],"posizione":[],"class_list":["post-3616","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendenze","tag-e-commerce","tag-internet","tag-marketing","tag-multicanalita","tag-osservatorio-multicanalita","tag-politecnico-di-milano"],"aioseo_notices":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2012\/01\/Multicanalita-2011-a.jpg","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":1961,"url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/l-osservatorio-sulla-multicanalita-2008\/","url_meta":{"origin":3616,"position":0},"title":"Osservatorio sulla multicanalit\u00e0 2008","author":"Mauro Milani","date":"20 Febbraio 2009","format":false,"excerpt":"Un ruolo sempre pi\u00f9 importante nell\u2019 approccio multicanale del consumatore italiano lo riveste internet. 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