![\"\"](\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/osservatorio-retail-digitale-1.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nPreoccupanti anche le previsioni 2021\/2022<\/strong>. Una tempesta che ha investito tutti i settori, a iniziare dal commercio<\/a>, che in molti casi ha scoperto l\u2019ecommerce<\/a>. “Tuttavia \u00e8 interessante notare come il retail sia in costante cambiamento, oserei dire che questo sia una delle sue peculiarit\u00e0 pi\u00f9 importanti. Va anche detto che le trasformazioni avvenute nel 2020 in realt\u00e0 erano in essere da tempo. Quello che sorprende \u00e8 che questo cambiamento che mixa off e online abbia riguardato anche le realt\u00e0 medio-piccole”.<\/p>\n\n\n\n A confermarlo i top retailer italiani che hanno immediatamente investito nello sviluppo di una propria progettualit\u00e0 ecommerce<\/a><\/strong>. Tra i tanti che invece erano gi\u00e0 presenti online, c\u2019\u00e8 chi ha potenziato la propria iniziativa consolidando nell\u201988% l\u2019infrastruttura logistica<\/strong> (nuovi magazzini e utilizzo dei punti vendita a supporto dell\u2019online), o investendo in tecnologia (77%) oppure assumendo nuovo personale<\/strong> dedicato alle operativit\u00e0 ecommerce (48%).<\/p>\n\n\n\n Con l\u2019allentamento delle restrizioni alla mobilit\u00e0, i player del commercio sia grandi che Pmi hanno quindi introdotto nuove soluzioni tecnologiche in store contingenti all\u2019emergenza, come i sistemi di prenotazione da remoto della visita in negozio finalizzati al contingentamento degli accessi<\/strong>. Nel 2020 top retailer e Pmi hanno inoltre lavorato per rafforzare l\u2019offerta di innovativi metodi di pagamento<\/strong> e per digitalizzare, in senso pi\u00f9 ampio, l\u2019esperienza fisica di acquisto.<\/p>\n\n\n\n “Serrande abbassate e crescita del canale online hanno condotto i retailer italiani a stravolgere le proprie strategie e l\u2019innovazione digitale non \u00e8 mai stata cos\u00ec centrale <\/strong>nelle agende di sviluppo di tante aziende. I retailer si sono mossi in due direzioni: potenziamento dell\u2019 ecommerce e digitalizzazione dei processi fisici in negozio.<\/strong> \u00c8 aumentato, dunque, l\u2019investimento in digitale nel retail italiano, passando dall\u20191,5% del fatturato del 2019 al 2% circa nel 2020. La crescita \u00e8 per\u00f2 effetto combinato di due andamenti contrapposti: crescita degli investimenti e calo del fatturato\u00bb. <\/p>\n\n\n\n Secondo Valentina Pontiggia, direttore dell\u2019Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail<\/strong>, anche in Italia, la crisi legata al Covid-19 e il susseguirsi dei Dpcm hanno prodotto uno shock combinato di domanda- offerta e l\u2019instabilit\u00e0 ha reso necessaria una fase di adeguamento e ridimensionamento dell\u2019infrastruttura retail<\/strong>, con ricadute, non solo nell\u2019immediato, difficili da prevedere.<\/p>\n\n\n\n Durante il primo lockdown, ad esempio, per circa 2 mesi il 57% dei punti vendita ha chiuso i battenti<\/strong>, con una riduzione significativa della capillarit\u00e0 di negozi<\/a>. Chiusure che hanno causato una contrazione dei ricavi. Infatti durante l\u2019anno le vendite al dettaglio totali, nei soli comparti di prodotto, hanno registrato una decrescita pari al -12,6% rispetto al 2019. <\/p>\n\n\n\n La risposta dei top retailer \u00e8 invece stata veloce<\/strong>. In poche settimane, infatti, il digitale \u00e8 diventato strumento essenziale per la loro sopravvivenza. Alcuni attori hanno sviluppato la propria iniziativa ecommerce mentre altri, gi\u00e0 presenti online, hanno implementato azioni volte ad aumentare la capacit\u00e0 operativa e la copertura territoriale e a migliorare il livello di servizio.<\/p>\n\n\n\n Ben l\u201988% dei 50 top retailer italiani ha consolidato l\u2019infrastruttura logistica<\/strong>, con l\u2019apertura di nuovi magazzini e l\u2019uso dei punti vendita a supporto dell\u2019online, il 77% ha messo in atto investimenti tecnologici, il 70% ha implementato cambiamenti organizzativi<\/strong> (ad esempio riconversione del personale di negozio a supporto delle attivit\u00e0 online) e il 48% ha assunto nuovo personale dedicato alle operativit\u00e0 ecommerce. C\u2019\u00e8 anche chi ha collaborato con attori esterni per velocizzare il servizio di consegna<\/strong> (42%) e per estendere la propria presenza online (36%).<\/p>\n\n\n\n La chiusura dei negozi ha spinto a sperimentare nuove modalit\u00e0 di vendita e di dialogo con il consumatore, spesso basate sull\u2019integrazione fra esperienze on e offline. Il 48% dei top retailer ha supportato i clienti nella scelta e nell\u2019acquisto dei prodotti tramite app di messaggistica e social network<\/strong>, il 42% ha utilizzato lo strumento della videochiamata, per offrire consulenze personalizzate e abilitare la vendita, e il 20% ha sperimentato soluzioni di vendita da remoto pi\u00f9 sofisticate, come le piattaforme di live stream shopping<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Successivamente, con la riapertura dei negozi, il digitale \u00e8 diventato abilitatore di un\u2019esperienza pi\u00f9 sicura, semplice e autonoma<\/strong> e ha favorito una conoscenza pi\u00f9 approfondita del cliente. Dopo il primo lockdown, infatti, il 40% del campione di top retailer ha sviluppato sistemi di prenotazione da remoto della visita in negozio<\/strong> e il 28% ha adottato soluzioni di gestione virtuale delle code. Molta attenzione \u00e8 stata rivolta anche verso soluzioni in grado di garantire il distanziamento sociale in punto vendita, come i sistemi di smart occupancy (implementati dal 31% del campione), che monitorano e gestiscono in tempo reale i flussi in entrata e in uscita.<\/p>\n\n\n\n Tutto questo \u00e8 stato sviluppato durante una prima fase che ha lasciato tutti disorientati e nella fase successiva di \u201ctimide\u201d riaperture. Tuttavia, come ricordato dagli intervenuti alla tavola rotonda dove sono stati commentati i dati presentati, ci sono innovazioni destinate alla revisione permanente di alcuni processi.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n Si tratta di soluzioni create per garantire maggiore autonomia al cliente nelle fasi di acquisto e di pagamento. Proprio riguardo ai pagamenti, Danilo Arosio, Business Development Director, PAX Italia<\/strong>, ha precisato che su questo aspetto la pandemia ha accelerato il cambio di passo verso un futuro dove operazioni off e online saranno sempre pi\u00f9 mixate.<\/p>\n\n\n\n Sul fronte del momento dell\u2019acquisto, lo scorso anno il 14% dei top retailer ha investito nel potenziamento di sistemi di self scanning e di self check-out<\/strong> e ha esteso lungo la rete di negozi l\u2019utilizzo di soluzioni di pagamento innovative. Mentre l\u20198% si \u00e8 concentrato su nuove funzionalit\u00e0 dei chioschi digitali<\/strong>, per automatizzare le fasi di ricerca dei prodotti, di acquisto e di pagamento. La volont\u00e0 di offrire maggiore autonomia in negozio trova la sua massima espressione nella crescente sperimentazione di store automatizzati, in cui lo smartphone \u00e8 essenziale<\/strong>: permette al cliente di accedere, effettuare acquisti e ritirare gli ordini online in totale autonomia. I retailer hanno lavorato parallelamente nel back-end per approfondire la conoscenza di abitudini e preferenze dei consumatori<\/a> e per creare una vista unica sul cliente, con il potenziamento delle soluzioni di Crm (19%) e di business intelligence analytics (13%).<\/p>\n\n\n\n Tutte soluzioni necessarie anche in questi mesi per uscire dalla crisi. Serviranno, come ricordato dai partecipanti alla tavola rotonda, per supportare il retail del futuro tanti investimenti e non solo economici. Andranno ripensati i punti vendita, il rapporto con gli addetti, i canali, andr\u00e0 attivata una maggiore collaborazione tra gli attori della filiera. Per Davide Vicario, Associate Partner, Retail Reply<\/strong>, saranno tre le parole chiave: mettere la persona \u2013 addetti e consumatori – al centro; investire sulla location; la resilienza al cambiamento.<\/p>\n\n\n\n Nel 2020 anche le Pmi del commercio hanno compiuto il salto verso il digitale. Un cambio accelerato, e non poco, dalla crisi sanitaria per mantenere attivo il dialogo con i consumatori e la vendita. I benefici riscontrati (raggiungimento di un numero pi\u00f9 ampio di consumatori e mantenimento di un dialogo attivo con i clienti pi\u00f9 fedeli) hanno spinto l\u201984% del campione a mantenere attive tali modalit\u00e0 anche in fase di riapertura dei negozi<\/strong>. Infatti nel post lockdown il digitale ha facilitato l\u2019adeguamento dei punti vendita alle misure governative e alle nuove esigenze dei consumatori. A partire da un ampliamento dell\u2019offerta di metodi di pagamento contactless e mobile (67%) <\/strong>e sullo sviluppo di modelli omnicanale (42%). <\/p>\n\n\n\n Tuttavia si tratta di piccole imprese, per le quali non \u00e8 sempre facile reperire i capitali destinati a questi investimenti e alle competenze necessarie. L\u2019emergenza ha per\u00f2 allentato alcuni vincoli all\u2019innovazione<\/strong> (paura di ritorni poco certi, scarsa consapevolezza delle soluzioni esistenti\u2026) e ha spinto le Pmi a riflettere sull\u2019offerta di nuovi modelli di relazione nel medio-lungo termine. <\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/osservatorio-retail-digitale-2.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nLogistica e personale<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/osservatorio-retail-digitale-3.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nCome \u00e8 andata per i top retailer<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/osservatorio-retail-digitale-4.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nDopo l\u2019emergenza come sar\u00e0 il retail<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
La trasformazione digitale delle Pmi<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Dall\u2019analisi condotta dall\u2019Osservatorio su 312 Pmi italiane del commercio \u00e8 emerso che, a causa dei periodi di lockdown, il 64% ha lanciato almeno una nuova modalit\u00e0 di contatto e di vendita<\/strong> (come app di messaggistica, telefono, email).<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/osservatorio-retail-digitale-5.jpeg\")
<\/figure>\n\n\n\nCome sar\u00e0 il pv del futuro<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Valentina-Pontiggia-1280x1024.jpg\")
![\"\"](\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Emiliano-Bellini-1280x1024.jpg\")