Con quasi 70 anni di esperienza alle spalle, John Herbert<\/a> ha vissuto e testimoniato diversi grandi cambiamenti nel settore retail. Di leadership, valori e futuro dell\u2019Home Improvement ha chiacchierato con Ken Hughes, International Keynote Speaker<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n \u201cHo avuto modo di assistere di persona ad alcune grandi trasformazioni di questo settore. Ho iniziato quando c\u2019era solo il servizio diretto, niente computer, niente e-commerce. Eri tu, faccia a faccia con il cliente, senza filtri. Poi \u00e8 arrivato il self-service che ha creato grande trambusto nel settore<\/strong>. Impreparati a questo cambio di prospettiva, si temeva un aumento di furti senza paragoni. A seguire sono nati i discount \u2013 ho avuto il privilegio di essere CEO del primo Hypermarket, posizione che ho ricoperto per ben 17 anni\u201d.<\/p>\n\n\n\n E oggi? C\u2019\u00e8 ancora spazio per il miglioramento, qualcosa che possiamo prendere in prestito dall\u2019industria dei beni di consumo? \u201cForse 20, 30 anni fa c\u2019era ancora molto da apprendere dagli altri settori, ma ora l\u2019industria del DIY \u00e8 pi\u00f9 snella, agile e molto professionale<\/strong>. Io sono molto orgoglioso di come si sta lavorando, dell\u2019efficienza che si respira, del servizio al consumatore. Tra i plus che possiamo tutti riconoscere, l\u2019ampia gamma di prodotti che offriamo al consumatore, a prezzi accessibili, l\u2019attenzione al riciclo e alla sostenibilit\u00e0\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cDurante l\u2019emergenza Covid-19, la reazione del mondo DIY \u00e8 stata pronta, ben organizzata, tutelante dei lavoratori e dei clienti. A parer mio, una grande dimostrazione di coesione e professionalit\u00e0\u201d.<\/p>\n\n\n\n Prima di diventare General Secretary di Edra\/Ghin, Herbert ha ricoperto altre posizioni dirigenziali, tra le quali emerge un filo conduttore. \u201cOggi come allora, alcuni princ\u00ecpi per me rimangono intoccabili: la dedizione e passione per il servizio e il rispetto per tutte le persone<\/strong> con cui entri in contatto. Solo cos\u00ec puoi essere certo di offrire il meglio\u201d.<\/p>\n\n\n\n Sul lavoro come nelle relazioni personali, rispetto, onest\u00e0 e gentilezza<\/strong> non dovrebbero mai mancare. Queste, secondo Herbert, sono le caratteristiche che un buon leader dovrebbe avere, indipendentemente dal fatto che operi in una grande o piccola impresa: \u201cguidare gli altri con il proprio esempio, non far fare agli altri quello che tu stesso non faresti, non approfittare dei privilegi e mantenere viva la passione per quello che fai e per il servizio al tuo cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n In qualit\u00e0 di CEO di un\u2019azienda, \u201chai una grande responsabilit\u00e0<\/strong>: le persone dipendono da te, la qualit\u00e0 della loro vita dipende da te, dal tuo entusiasmo, dalla tua integrit\u00e0\u201d.<\/p>\n\n\n\n \u201cHo iniziato a lavorare molto presto e durante il servizio militare ho avuto modo di sperimentare e vedere comportamenti scorretti, abusi di potere e prevaricazioni<\/strong>: questa esperienza mi ha portato a pensare che nella mia vita avrei voluto trattare tutti con il massimo rispetto\u201d.<\/p>\n\n\n\n Tanti giovani oggi non si sentono appropriati, pronti, all\u2019altezza e vivono un grande complesso di inferiorit\u00e0. \u201cNon dobbiamo dimenticarci che nella nostra posizione abbiamo il dovere non solo di trattare la gente con rispetto e onest\u00e0, ma di saper direzionare le persone e averne cura, trattando il proprio team come se fosse una famiglia. Credo molto nel mentoring<\/strong>: \u00e8 dai miei primi capi e mentori che ho imparato tanto di quello che so e sono oggi\u201d.<\/p>\n\n\n\n Conoscere i nomi delle persone con cui si lavora, dare loro la giusta libert\u00e0<\/strong> e al tempo stesso \u201crenderle responsabili, efficienti e puntuali, capaci di gestire al meglio il loro tempo e in grado di dare a loro volta consigli ed esperienze di valore al cliente\u201d fa parte delle competenze che un leader deve dimostrare ogni giorno.<\/p>\n\n\n\n L\u2019intervista di Ken Hughes \u00e8 stata anche l\u2019occasione per ripercorrere le tappe della carriera di John Herbert: da direttore di Hypermarket, al lavoro in Knauber fino alla breve esperienza in Home Depot,<\/strong> un\u2019azienda che oggi fattura oltre 150 miliardi di dollari e conta su una rete di 3000 negozi<\/a>. \u201cHo avuto la sfortuna di approdare in Home Depot durante il periodo pi\u00f9 buio della sua storia, \u2018l\u2019era di Nardella\u2019, definito da Cond\u00e9 Nast portfolio uno dei peggiori CEO americani di tutti i tempi. Sono arrivato in azienda con il mito dei suoi fondatori, di cui ammiravo la dedizione e il dinamismo, ma con il nuovo CEO tutto cambi\u00f2. Fu un\u2019epoca di grande incertezza, perch\u00e9 Nardelli fu capace di distruggere la cultura dell\u2019imprenditorialit\u00e0 e l\u2019entusiasmo di lavorare in quella compagnia. Me ne andai, quando avrei potuto diventare vice presidente, perch\u00e9 non condividevo i suoi valori\u201d.<\/p>\n\n\n\n Una scelta difficile, forse onerosa, ma una scelta che Herbert definisce \u201cimprescindibile, perch\u00e9 rispettosa dei miei valori\u201d.<\/p>\n\n\n\n Le nuove tecnologie hanno rivoluzionato il nostro settore come tanti altri, regalando nuove sfide e opportunit\u00e0. \u201cMi auguro che si arrivi presto a una stabilit\u00e0 e a un equilibrio tra l\u2019online e gli store fisici. Fare shopping nei negozi rimane una bella esperienza, e non credo che possa essere sostituita dalla vendita online<\/strong>\u201d, afferma Herbert. \u201cL\u2019online \u00e8 sicuramente un grande traguardo: rende l\u2019acquisto molto pi\u00f9 efficiente e semplice. Negli store fisici guadagna pi\u00f9 rilevanza la persona<\/strong>: il rivenditore, l\u2019addetto, il tecnico devono essere appassionati e competenti, perch\u00e9 il cliente \u00e8 diventato pi\u00f9 esigente, talvolta pi\u00f9 esperto\u201d.<\/p>\n\n\n\n \u201cIn questa et\u00e0 di incertezza, di frammentazione, rimango ottimista: abbiamo visto, specialmente dopo l\u2019era pandemica, che le persone hanno riscoperto le proprie case e questa tendenza sar\u00e0 sempre pi\u00f9 viva<\/strong> e reale, anche tra le nuove generazioni che hanno iniziato ad avvicinarsi al DIY\u201d.<\/p>\n\n\n\nLe qualit\u00e0 di un leader: in azienda come in una famiglia, sono necessari rispetto reciproco, integrit\u00e0 e passione.<\/h2>\n\n\n\n
Il futuro del DIY tra store fisici e online<\/h2>\n\n\n\n