{"id":58535,"date":"2023-02-13T14:13:18","date_gmt":"2023-02-13T13:13:18","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=58535"},"modified":"2023-11-22T15:27:18","modified_gmt":"2023-11-22T14:27:18","slug":"cliente-e-brand-verso-relazioni-sempre-piu-strette","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/cliente-e-brand-verso-relazioni-sempre-piu-strette\/","title":{"rendered":"Cliente e brand? Verso relazioni sempre pi\u00f9 strette"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Infobip \u00e8 un&#8217;azienda multinazionale con 75 sedi nel mondo e un fatturato che, nello scorso 2022, ha raggiunto 1,2 miliardi di euro con quasi 4mila dipendenti. Una vera e propria piattaforma globale di comunicazione cloud che permette alle aziende di costruire esperienze con i propri clienti in tutte le fasi del customer journey.<\/h2>\n\n\n\n<p>Di cosa si occupa? Soluzioni di <strong>omnichannel engagement<\/strong>, identit\u00e0, sicurezza dell&#8217;autenticazione degli utenti e <strong>contact center<\/strong>. Per capire, basti il fatto che Infobip ha iniziato la sua attivit\u00e0, nel 2006, come provider di sms, ai quali si sono aggiunti, <strong>via via, tutti gli altri canali<\/strong> che oggi sono disponibili e parzialmente utilizzati per consentire alle aziende di dialogare con i propri clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Per capire le <a title=\"Idee, trend e moda nel DIY, fai-da-te e giardinaggio\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/\">tendenze<\/a> di questo fenomeno e in che modo le aziende oggi utilizzano questi strumenti abbiamo incontrato <strong>Vittorio D\u2019Alessio, Country Manager Italy<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-full is-resized\"><img data-dominant-color=\"96837a\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #96837a;\" decoding=\"async\" data-attachment-id=\"58537\" data-permalink=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/cliente-e-brand-verso-relazioni-sempre-piu-strette\/attachment\/vittorio-d_alessio-country-manager-infobip-italy\/\" data-orig-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Vittorio-D_Alessio-Country-Manager-Infobip-Italy.webp\" data-orig-size=\"983,1280\" data-comments-opened=\"1\" data-image-meta=\"{&quot;aperture&quot;:&quot;0&quot;,&quot;credit&quot;:&quot;&quot;,&quot;camera&quot;:&quot;&quot;,&quot;caption&quot;:&quot;&quot;,&quot;created_timestamp&quot;:&quot;1619693124&quot;,&quot;copyright&quot;:&quot;&quot;,&quot;focal_length&quot;:&quot;0&quot;,&quot;iso&quot;:&quot;0&quot;,&quot;shutter_speed&quot;:&quot;0&quot;,&quot;title&quot;:&quot;&quot;,&quot;orientation&quot;:&quot;1&quot;}\" data-image-title=\"Vittorio-D_Alessio-Country-Manager-Infobip-Italy\" data-image-description=\"\" data-image-caption=\"\" data-medium-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Vittorio-D_Alessio-Country-Manager-Infobip-Italy-614x800.jpg\" data-large-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Vittorio-D_Alessio-Country-Manager-Infobip-Italy.webp\" loading=\"lazy\" sizes=\"auto, (max-width: 983px) 100vw, 983px\" src=\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Vittorio-D_Alessio-Country-Manager-Infobip-Italy.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-58537 not-transparent\" width=\"431\" height=\"562\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>\u201cOggi <strong>i<\/strong>n Italia, come messagistica, <strong>domina WhatsApp<\/strong> ma, in altri Paesi esistono altri strumenti come Viber nei Balcani o, ancora Line in Giappone e KakaoTalk che va per la maggiore in Corea. Ma l\u2019obiettivo \u00e8 il medesimo, dare la possibilit\u00e0 ai clienti di dialogare con i brand che preferiscono in modalit\u00e0 one to one e non pi\u00f9 one to many\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Qual \u00e8 il comun denominatore di questa propensione al dialogo tra aziende e <a title=\"Cosa chiede il pubblico e il cliente del settore DIY fai-da-te e giardinaggio\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/consumatori\/\">consumatori<\/a>?<\/strong><br>In questo momento, indubbiamente l\u2019accesso diretto e customizzato sulle esigenze del cliente. Gli studi sull\u2019argomento non lasciano dubbi: 2\/3 dei consumatori dichiarano di preferire l\u2019acquisto da brand con cui entrano in contatto diretto. E questo vale sia nel momento della vendita sia nel postvendita. Secondo una ricerca di Infobip sui consumatori europei, \u00e8 emerso che circa un terzo (32%) delle persone non continuer\u00e0 a investire in un&#8217;azienda che ha fornito un servizio scadente, ma se riesce ad essere felice e soddisfatto, \u00e8 molto pi\u00f9 probabile che rimanga fedele. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>E come si inserisce una app come WhatsApp e similari in tutto ci\u00f2?<\/strong><br>Il cliente si \u00e8 stancato di telefonare e passare attraverso pi\u00f9 o meno numerosi momenti di attesa, decisamente pi\u00f9 comodo \u00e8 inviare un messaggio e attendere la risposta, anche se non \u00e8 immediata. E questo atteggiamento si pu\u00f2 declinare non solo per strumenti come WhatsApp ma anche social, app di messaggistica e strumenti di business messenger. A questo proposito, anche nel b2b, non sono rari i canali conversazionali che i grossi provider mettono a disposizione per fare conversare gli agenti o la divisione tecnica e commerciale con i propri clienti.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Qual&#8217;\u00e8 la funzione dei bot?<\/strong><br>Il bot c\u2019\u00e8 nella fase iniziale e di selezione, ma se non \u00e8 esaustiva la risposta allora la chiamata passa ad un agente che pu\u00f2 continuare la conversazione chattando sul sito o direttamente in contatto telefonico.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quali sono stati gli effetti del covid sulla vostra attivit\u00e0? Queste tipo di soluzioni sono aumentate?<\/strong><br>S\u00ec, il Covid ha dato una spinta a tutti. Le aziende si sono trovate sprovviste di un contatto diretto con i propri clienti, dato che i <a title=\"Notizie sui negozi Brico e Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/negozi\/\">negozi<\/a> erano chiusi, e il sito, pur essendo idoneo per <a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/ecommerce\/\" title=\"\">l\u2019eCommerce<\/a>, spesso non lo era per affrontare tutti gli aspetti comunicazionali necessari.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un esempio?<\/strong><br>Interessante, anche se fuori settore diy e garden, \u00e8 quello di Salmoiraghi&amp;Vigan\u00f2 che aveva i negozi aperti ma l\u2019accesso per le visite era previsto solo su appuntamento. L\u2019implementazione tecnologica ha visto la comparsa del bot per gli appuntamenti e questo \u00e8 diventato un vero e proprio touch point per il distributore, cos\u00ec come il servizio di assistenza che in un caso su due viene gestito mediante WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Oggi si parla molto di bot e di intelligenza artificiale. Qual \u00e8 il margine di affidabilit\u00e0 attuale per bot? Come funzionano?<\/strong><br>I bot funzionano a domande chiuse o domande aperte. Il primo caso \u00e8 in genere applicato alle attivit\u00e0 di assistenza, dove si \u00e8 alle prese con un cliente che ha un problema, pu\u00f2 essere agitato o frustrato. In questo caso \u00e8 necessario guidare l\u2019interlocutore in modo chiaro e semplice, magari portando il cliente verso il \u201cfamigerato\u201d libretto di istruzioni che noi italiani leggiamo poco ma che, in genere, risolve il 70% delle richieste. Il resto passa agli agenti, alle persone.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Il bot, quindi come facilitatore del lavoro delle persone?<\/strong><br>Direi proprio di s\u00ec. Nel caso dell\u2019assistenza, che \u00e8 l\u2019aspetto pi\u00f9 delicato del rapporto cliente-<a title=\"Dalla ferramenta alla grande catena del DIY e giardinaggio\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/distribuzione\/\">distribuzione<\/a> e \/o produttore, l\u201980% degli agenti impiegati nel customer care ritiene sia utile avere un bot che qualifichi le esigenze del cliente per svolgere meglio il loro lavoro ed essere pi\u00f9 informati sulle sue esigenze.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>E le domande aperte?<\/strong><br>Le domande aperte e l\u2019intelligenza artificiale la utilizziamo quando si pu\u00f2 ampliare lo spettro delle richieste, con azioni di customer engagement sul cliente per capire quali sono i suoi interessi e gli orientamenti. In questo caso l\u2019intelligenza artificiale risponde piuttosto abbastanza bene e le informazioni raccolte sono sempre utili per il customer care.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A che punto \u00e8 l\u2019Italia con l\u2019utilizzo di questi sistemi?<\/strong><br>Dal punto di vista dell\u2019utilizzo, gli italiani sono primi in assoluto nell\u2019utilizzo delle chat, diverso per\u00f2 \u00e8 l\u2019utilizzo di questi strumenti da parte dei brand. Ad esempio nel Latino America funzionano benissimo perch\u00e9 sono molto pi\u00f9 facili da usare rispetto alla navigazione su un sito e perch\u00e9 la maggior parte delle persone non ha un PC per\u00f2 ha un telefono. Cos\u00ec anche la zona Est Asiatica dove sono sicuramente pi\u00f9 avanti in termini di servizi innovativi. L\u2019Europa arriva dopo anche perch\u00e9 abbiamo il GDPR che ci tutela ma \u00e8 anche un po\u2019 limitante. Naturalmente si pu\u00f2 lavorare per\u00f2 in nazioni dove non esistono queste legislazioni \u00e8 pi\u00f9 facile fare attivit\u00e0 di questo tipo. Entrando nel dettaglio posso dire che l\u2019Italia \u00e8 piuttosto avanti in processi di questo tipo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u2019\u00e8 cultura rispetto a queste soluzioni?<\/strong><br>Non molto e il nostro \u00e8 anche un lavoro di evangelizzazione. In genere si inizia con un piccolo progetto e si vede come funziona. Via via che il cliente ne scopre i benefici va ad implementare la griglia delle attivit\u00e0 e dei servizi.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tendenze? Cosa prevede in futuro?<\/strong><br>Quello che vedo nel futuro \u00e8 quello che chiamiamo il conversational commerce, ovvero la possibilit\u00e0 di acquistare anche su un canale conversazionale come WhatsApp, facebook, Instagram, ecc. questo etc. E&#8217; gi\u00e0 una realt\u00e0 in paesi come per esempio l&#8217;India dove WhatsApp ha gi\u00e0 implementato un gateway di pagamento, ovvero la possibilit\u00e0 di pagare direttamente all\u2019interno del canale. Quindi una progressione verso relazioni, anche d\u2019acquisto, sempre pi\u00f9 one to one tra cliente e brand. Nei prossimi 5 anni ci sar\u00e0 sicuramente questo tipo di evoluzione. Gi\u00e0 esistono, ma diventeranno ancora pi\u00f9 importanti.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"7e92a9\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #7e92a9;\" decoding=\"async\" data-attachment-id=\"58538\" data-permalink=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/cliente-e-brand-verso-relazioni-sempre-piu-strette\/attachment\/infobip-pangea-campus-0222\/\" data-orig-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Infobip-Pangea-Campus-0222.webp\" data-orig-size=\"1200,800\" data-comments-opened=\"1\" data-image-meta=\"{&quot;aperture&quot;:&quot;0&quot;,&quot;credit&quot;:&quot;&quot;,&quot;camera&quot;:&quot;&quot;,&quot;caption&quot;:&quot;&quot;,&quot;created_timestamp&quot;:&quot;0&quot;,&quot;copyright&quot;:&quot;Jan Stojkovic Photography&quot;,&quot;focal_length&quot;:&quot;0&quot;,&quot;iso&quot;:&quot;0&quot;,&quot;shutter_speed&quot;:&quot;0&quot;,&quot;title&quot;:&quot;&quot;,&quot;orientation&quot;:&quot;0&quot;}\" data-image-title=\"Infobip Pangea Campus\" data-image-description=\"\" data-image-caption=\"&lt;p&gt;Infobip Pangea Campus&lt;\/p&gt;\n\" data-medium-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Infobip-Pangea-Campus-0222-800x533.jpg\" data-large-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Infobip-Pangea-Campus-0222.webp\" loading=\"lazy\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" src=\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Infobip-Pangea-Campus-0222.jpg\" alt=\"Infobip Pangea Campus\" class=\"wp-image-58538 not-transparent\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Infobip Pangea Campus<\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Per capire le tendenze dell&#8217;omnichannel engagement e in che modo le aziende oggi lo utilizzano abbiamo incontrato Vittorio D\u2019Alessio, Country Manager Italy. <\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":58541,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"event_place_name":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[386],"tags":[1285,349,576,1003],"posizione":[],"class_list":["post-58535","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendenze","tag-consumatori","tag-e-commerce","tag-italia","tag-vendite"],"aioseo_notices":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Vittorio-DAlessio-infobip-Italy-A.webp","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":66734,"url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/tendenze\/le-tendenze-2024-secondo-euromonitor\/","url_meta":{"origin":58535,"position":0},"title":"Le tendenze 2024 secondo Euromonitor","author":"Redazione","date":"17 Novembre 2023","format":false,"excerpt":"Il rapporto annuale rivela le intuizioni emergenti sui valori e le motivazioni d'acquisto dei consumatori. 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