{"id":59515,"date":"2023-03-14T16:37:38","date_gmt":"2023-03-14T15:37:38","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=59515"},"modified":"2023-04-11T17:06:47","modified_gmt":"2023-04-11T15:06:47","slug":"leroy-merlin-un-nuovo-modello-di-relazione","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/leroy-merlin-un-nuovo-modello-di-relazione\/","title":{"rendered":"Leroy Merlin , un nuovo modello di relazione"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Il nuovo approccio di Leroy Merlin, in tema di esperienza cliente, \u00e8 stato al centro di un incontro con il customer experience leader Matteo Valero. Il 2022 \u00e8 stato un anno di grandi cambiamenti. Che proseguiranno anche nel 2023, a cominciare dalla divisa.<\/h2>\n\n\n\n<p>Un cambio di passo partito da lontano. <a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/distribuzione\/leroy-merlin-italia-il-commento-di-alberto-cancemi-nuovo-d-g\/\" title=\"\">In particolare con l\u2019arrivo di Alberto Cancemi<\/a>, nuovo direttore generale, c\u2019\u00e8 stata <strong>un\u2019accelerazione su tutto ci\u00f2 che riguardava l\u2019attenzione al cliente<\/strong> e alla sua soddisfazione, tra i pillar fondamentali per la crescita dei prossimi anni, insieme al benessere dei collaboratori e alla sostenibilit\u00e0 ambientale e sociale.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-full is-resized\"><img data-dominant-color=\"b3c299\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #b3c299;\" decoding=\"async\" data-attachment-id=\"59519\" data-permalink=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/leroy-merlin-un-nuovo-modello-di-relazione\/attachment\/matteo-valero-leroy-merlin-1\/\" data-orig-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Matteo-Valero-Leroy-Merlin-1.webp\" data-orig-size=\"658,1000\" data-comments-opened=\"1\" data-image-meta=\"{&quot;aperture&quot;:&quot;0&quot;,&quot;credit&quot;:&quot;&quot;,&quot;camera&quot;:&quot;&quot;,&quot;caption&quot;:&quot;&quot;,&quot;created_timestamp&quot;:&quot;0&quot;,&quot;copyright&quot;:&quot;&quot;,&quot;focal_length&quot;:&quot;0&quot;,&quot;iso&quot;:&quot;0&quot;,&quot;shutter_speed&quot;:&quot;0&quot;,&quot;title&quot;:&quot;&quot;,&quot;orientation&quot;:&quot;0&quot;}\" data-image-title=\"Matteo-Valero-Leroy-Merlin-1\" data-image-description=\"\" data-image-caption=\"\" data-medium-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Matteo-Valero-Leroy-Merlin-1-526x800.jpg\" data-large-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Matteo-Valero-Leroy-Merlin-1.webp\" loading=\"lazy\" sizes=\"auto, (max-width: 658px) 100vw, 658px\" src=\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Matteo-Valero-Leroy-Merlin-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-59519 not-transparent\" width=\"385\" height=\"585\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Instaurare una relazione<\/h2>\n\n\n\n<p>\u201cOggi e in futuro, in un mondo omnicanale a 360\u00b0, prezzi e gamma non possono essere le uniche leve. Con 30\/40mila prodotti capivamo di non poter pi\u00f9 essere cos\u00ec competitivi sia dal punto di vista dei costi che dell\u2019assortimento. Quello che veramente <strong>ha continuato a fare la differenza \u00e8 proprio il nostro rapporto con il cliente<\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Ma esperienza cliente non significa \u201csolo\u201d gentilezza e cortesia. <strong>Significa soprattutto \u201cinstaurare una relazione\u201d,<\/strong> suggerire qualcosa, avere la capacit\u00e0 di ascoltare, di dare sostegno, attenzione, suggerimenti. \u201cSiamo partiti proprio da qui e ci siamo concentrati <strong>in primis sui nostri collaboratori<\/strong>, che consideriamo il nostro primo media. L\u2019immagine che diamo in prima battuta \u00e8 costituita proprio da loro\u201d.<br>In altre parole focalizzarsi sul gestire il contatto con il cliente concentrandosi sulle persone e sui loro bisogni. Su come ispirarle, dare consigli, essere a disposizione per tutto quello che riguarda il miglioramento e l\u2019abbellimento della loro <a title=\"Notizie sul settore casa del DIY and Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/casa\/\">casa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Un cambio di dress code<\/h2>\n\n\n\n<p>A gennaio \u00e8 iniziato, quindi, all\u2019interno di <a title=\"Novit\u00e0 su Leroy Merlin\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/leroy-merlin\/\">Leroy Merlin<\/a> un percorso che, mano a mano, ha coinvolto tutti i collaboratori. Durante il percorso sono stati <strong>rivisti gli elementi della relazione<\/strong> individuandone le aree pi\u00f9 sensibili per il cliente. Sono stati riscritti gesti e comportamenti per rendere pi\u00f9 piacevole e soddisfacente l\u2019esperienza dei clienti. Queste <strong>\u201cbuone pratiche\u201d<\/strong> sono sintetizzate in quello che Leroy Merlin chiama modello di relazione volto a migliorare l\u2019esperienza del cliente e aiutare la riconoscibilit\u00e0 del brand.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cUn cambio di modello che si \u00e8 legato al cambio di immagine che ha coinvolto i nostri collaboratori. <strong>Cambiamento manifestato attraverso lo stesso dress code<\/strong> che ci contraddistingue. Siamo passati <strong>dal grigio<\/strong> \u2013 colore che \u201cnasconde lo sporco\u201d, quindi funzionale, ma poco caratterizzante \u2013 <strong>al verde brillante<\/strong>, il nostro colore istituzionale. Un colore che richiama il valore della sostenibilit\u00e0, uno tra i nostri valori pi\u00f9 importanti, ma soprattutto ci rende visibili con immediatezza\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Far capire il cambiamento<\/h2>\n\n\n\n<p>Nel 2022 c\u2019\u00e8 stata un\u2019accelerazione nella trasformazione dell\u2019azienda attraverso <strong>un modello che si sviluppa su quattro asset principali<\/strong>. Si va dai prerequisiti (organizzazione rispetto al flusso di clienti; quanto l\u2019immagine parla del brand; proattivit\u00e0 e supporto) ai gesti omnimestiere, validi per ogni ruolo, che vanno dal saluto al prendersi di un problema).<\/p>\n\n\n\n<p>Cuore di questo modello <strong>i cosiddetti \u201cgesti mestiere\u201d<\/strong>, specifici per ogni funzione ed esigenza del cliente in quel particolare settore. \u201cInfine gesti di marca che vanno oltre la relazione e ci differenziano dai competitor, ricordando i vantaggi di rivolgersi a Leroy Merlin. i gesti di marca. Insomma quei tre o quattro gesti che abbiano un effetto wow esclusivo di Leroy Merlin\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>A tutto questo <strong>si accompagnano elementi fisici concreti, sotto gli occhi di chiunque entri in uno store<\/strong> della catena, a iniziare da una gestione pi\u00f9 efficiente dei carrelli, da una cartellonistica chiara e immediata, un customer journey veloce, fino <strong>ai parcheggi pi\u00f9 sicuri<\/strong>. Inoltre \u00e8 stata studiata una diversa organizzazione oraria per tracciare il flusso clienti implementando sistemi che possono preventivare giorno e ora migliori.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<strong>Siamo diventati ancora pi\u00f9 digitali<\/strong>, abbiamo servizi \u2013 come ristrutturazione, assistenza detrazioni, etc \u2013 che prima non avevamo. Siamo un player presente da anni nel mercato italiano e come il consumatore, anche noi ci siamo evoluti nel tempo. Non pi\u00f9 come un \u201csemplice\u201d attore della <a title=\"Monitoraggio GDS Brico e Giardinaggio 2018\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/monitoraggio-gds\/\">gds<\/a>, ma come qualcosa di diverso, in grado di accompagnare il cliente a 360 gradi in ogni aspetto della sua casa\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Un modello di relazione nuovo<\/h2>\n\n\n\n<p>Cos\u2019\u00e8 un modello di relazione? Non \u00e8 una semplice procedura per far funzionare tutti gli aspetti. E neppure una filastrocca fatta di tante parole messe in fila. \u201c<strong>Si tratta di una modalit\u00e0 di lavoro diversa sui diversi touchpoint<\/strong>. Un modello che nasce e si sviluppa nei momenti in cui il cliente ci incontra, e in particolare quando si trova in una fase critica.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Come ad esempio il momento del reso<\/strong>: cosa devo fare, come mi devo comportare, accetteranno il reso, e cos\u00ec via. Tutte considerazioni che mettono il cliente in uno stato di stress. Abbiamo quindi cercato di tracciare una diversa politica del reso, fatta di tempistica veloce, della possibilit\u00e0 di avere in restituzione il denaro e non solo un cambio merce\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Persone affidabili e riconoscibili<\/h2>\n\n\n\n<p>Un lavoro che coinvolge ogni aspetto della relazione con il cliente sia online che in store. Chi entra in un qualunque store Leroy Merlin trova una serie di atteggiamenti, di procedure e di supporti alla vendita coerenti, <strong>dove pu\u00f2 riconoscere sempre la vicinanza del brand <\/strong>e dei suoi collaboratori alle sue esigenze.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Particolare attenzione in questi mesi \u00e8 stata data alla formazione<\/strong>, che ha riguardato tutta l\u2019azienda. A partire dall\u2019ingaggio del board Italia e quindi a cascata fino agli store leader. \u201cAbbiamo coinvolto 4\/5 persone per ogni store spiegando il nuovo modello aziendale. Tutto questo \u00e8 stato completato con una parte digitale\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Un\u2019insegna differente<\/h2>\n\n\n\n<p>\u201c<strong>Il nostro obiettivo \u00e8 quello di differenziarci, non solo nel fatturato<\/strong>. Vogliamo che il cliente venga da noi s\u00ec per i prezzi o per l\u2019offerta, ma anche per il diverso rapporto one to one che proponiamo. Dietro un\u2019insegna ci sono persone affidabili e riconoscibili, \u00e8 questo quello che vogliamo trasmettere. Vogliamo che i clienti, attraverso i nostri collaboratori, <strong>vedano un\u2019azienda seria e affidabile<\/strong>. Vogliamo essere visti come un\u2019insegna differente per tanti motivi: dai carrelli alla cartellonistica, alla divisa\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Una <strong>diversit\u00e0 fatta anche dal contatto con i territori<\/strong> attraverso il rapporto stretto con alcune istituzioni, associazioni, eventi del territorio dove si collocano gli store.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Sostenibilit\u00e0 non solo a parole<\/h2>\n\n\n\n<p>Tra i pillar per la crescita \u00e8 stata ricordata anche la sostenibilit\u00e0 ambientale e sociale. \u201cNon pensare solo al business model, ma al nostro approccio sostenibile verso la societ\u00e0 dove operiamo. <strong>E questo \u00e8 quello che ci dar\u00e0 una riconoscibilit\u00e0 nei confronti degli altri player.<\/strong> Prima ho accennato all\u2019abbigliamento interno, cambiato radicalmente.<\/p>\n\n\n\n<p>Abbiamo deciso che <strong>parte del vecchio abbigliamento verr\u00e0 trasformato in shopper<\/strong>, mentre <strong>i capi pi\u00f9 pesanti verranno donato ad alcune associazioni <\/strong>che gli daranno nuova vita. Un aspetto logisticamente impegnativo, ma necessario a dare coerenza alla nostra mission.<\/p>\n\n\n\n<p>Non pensare solo al business model, dunque, ma al nostro approccio sostenibile verso la societ\u00e0 dove operiamo. E questo \u00e8 quello che ci dar\u00e0 una riconoscibilit\u00e0 nei confronti degli altri player. E <strong>ci piacerebbe che il cliente sapesse cosa c\u2019\u00e8 dietro un \u201csemplice\u201d acquisto off e online<\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img data-dominant-color=\"8c978e\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #8c978e;\" decoding=\"async\" data-attachment-id=\"59521\" data-permalink=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/leroy-merlin-un-nuovo-modello-di-relazione\/attachment\/leroy-merlin_nuova-divisa-1\/\" data-orig-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Leroy-Merlin_nuova-divisa-1.webp\" data-orig-size=\"1000,667\" data-comments-opened=\"1\" data-image-meta=\"{&quot;aperture&quot;:&quot;0&quot;,&quot;credit&quot;:&quot;&quot;,&quot;camera&quot;:&quot;&quot;,&quot;caption&quot;:&quot;&quot;,&quot;created_timestamp&quot;:&quot;0&quot;,&quot;copyright&quot;:&quot;&quot;,&quot;focal_length&quot;:&quot;0&quot;,&quot;iso&quot;:&quot;0&quot;,&quot;shutter_speed&quot;:&quot;0&quot;,&quot;title&quot;:&quot;&quot;,&quot;orientation&quot;:&quot;0&quot;}\" data-image-title=\"Leroy-Merlin_nuova-divisa-1\" data-image-description=\"\" data-image-caption=\"\" data-medium-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Leroy-Merlin_nuova-divisa-1-800x534.jpg\" data-large-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Leroy-Merlin_nuova-divisa-1.webp\" loading=\"lazy\" sizes=\"(max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" src=\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Leroy-Merlin_nuova-divisa-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-59521 not-transparent\"\/><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un nuovo approccio di Leroy Merlin in tema di esperienza cliente \u00e8 stato al centro di un incontro con il customer experience leader Matteo Valero. 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