{"id":59724,"date":"2023-03-27T11:29:31","date_gmt":"2023-03-27T09:29:31","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=59724"},"modified":"2023-04-20T16:13:58","modified_gmt":"2023-04-20T14:13:58","slug":"sanson-brico-io-whatsapp-linterazione-tra-cliente-e-negozio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/sanson-brico-io-whatsapp-linterazione-tra-cliente-e-negozio\/","title":{"rendered":"Sanson, Brico io: “Whatsapp, l’interazione tra cliente e negozio”"},"content":{"rendered":"\n

Quanto e come usano le aziende la pi\u00f9 diffusa applicazione di chat tra gli italiani? Pochissimo e non propriamente sfruttandone le potenzialit\u00e0, secondo l’incontro organizzato da LifeData. L’esperienza di Brico io.<\/h2>\n\n\n\n

Durante l\u2019incontro sono state sottolineate le tante potenzialit\u00e0 di WhatsApp Business Platform che non sempre vengono colte dalle aziende. Potenzialit\u00e0 che, come ha rimarcato Omar Fogliadini, managing director di LifeData, stanno trasformando WhatsApp da una messaging chat preferita da milioni di italiani che lo usano quotidianamente (Censis, dicembre 2021) nel social preferito, attraverso la versione Business, sul quale portare i processi CRM, Marketing e Servizio <\/strong>delle aziende customer-centric.<\/p>\n\n\n\n

Gli errori delle aziende<\/h2>\n\n\n\n

\u201cTuttavia le aziende italiane su questo strumento sbagliano quasi tutte<\/strong>\u201d. Tre gli errori principali.<\/p>\n\n\n\n

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Numero 1<\/strong>: Whatsapp \u00e8 una chat per il customer care. Non \u00e8 vero, \u00e8 un social \u201cper fare\u201d<\/strong>. E il 70\/75% delle aziende si sta spostando su questo social.<\/p>\n\n\n\n

Numero 2<\/strong>: Whatsapp \u00e8 uguale a Business Platform. Anche questo non \u00e8 vero. In realt\u00e0 le aziende italiane vanno su Whatsapp, mentre i loro dati sono di Meta. Il prodotto per le aziende \u00e8 un altro e non \u00e8 gratuito<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Numero 3<\/strong>: Whatsapp \u00e8 uguale a inviare notifiche pi\u00f9 live chat. Questa logica sta provocando un \u201cbagno di sangue\u201d, senza ritorno di ROI. Ci vuole un accordo a pagamento con Meta. Avr\u00f2 un servizio semplice, che esclude dal Gdpr, i dati non vengono trattati. In altri termini: non si sa che fine facciano i dati!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Fogliadini ricorda come WhatsApp rappresenti il pi\u00f9 importante canale di business di quest\u2019anno. Si possono vendere prodotti e servizi ai clienti direttamente su WhatsApp<\/strong>; \u00e8 possibile anche inviare promo, campagne e newsletter. E ancora: controllare il passaparola ed aumentare l\u2019engagement, dando supporto.<\/p>\n\n\n\n

Possibile fare ecommerce<\/a> su Whatsapp?<\/strong> S\u00ec, ovviamente dopo aver esaminato le esigenze dell\u2019azienda e aver sviluppato un progetto ad hoc. Tra i vantaggi di questa soluzione, sicuramente un numero ridotto di passaggi, il che significa un aumento del 25% della conversione e un livello di personalizzazione stabilito dall\u2019azienda. Inoltre, ricorda Fogliadini, in termini di rapporto e di efficacia il canale Whatsapp costa l\u201911% in meno degli Sms <\/strong>con un risparmio finale importante, considerato il grande numero di Sms che l\u2019azienda si troverebbe a inviare con cadenza periodica al suo database.<\/p>\n\n\n\n

Il real time, oggi, ha un valore commerciale importante. E Whatsapp, che da giugno sar\u00e0 operativo con nuovi template business<\/strong>, ha un valore \u201cme centric\u201d per il cliente. \u201cTutto quello che siamo abituati a fare sul web, lo possiamo fare su Whatsapp in molto meno tempo. E poi ricordiamo che le tecnologie sono scatole vuote, che le aziende poi devono riempire\u201d. Non basta aggiungere il digitale ai punti vendita per trasformare l’omnichannel in revenue. Oggi i clienti si aspettano tutto in modo semplice, immediato e disponibile on demand nel momento del bisogno.<\/p>\n\n\n\n

BricoIo, valorizzare il contatto con il cliente<\/h2>\n\n\n\n

Durante l\u2019incontro \u00e8 intervenuta Claudia Sanson, responsabile digital transformation<\/a> di BricoIo, <\/strong>per portare l\u2019esempio di un\u2019azienda italiana del retail che sta costruendo oramai da alcuni anni un ecosistema che comprende anche le tante possibilit\u00e0 di Whatsapp.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

\u201cSiamo una societ\u00e0 italiana con circa 120 store, un fatturato di 300 milioni di euro nel 2022, e ci occupiamo del cosiddetto fai da te \u201cleggero\u201d, ovvero il nostro consumatore tipo \u00e8 un neofita, non un professionista. Cosa stiamo facendo? Circa 4 anni fa abbiamo iniziato una trasformazione della parte digitale. <\/strong>Non avevamo marketing automation, n\u00e9 Crm. Circa 10 anni fa avevamo aperto un \u201csemplice\u201d canale ecommerce, senza grandi complessit\u00e0\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Nell\u2019ambito di questo percorso di trasformazione digitale, due anni fa l\u2019insegna ha iniziato a sperimentare Whatsapp<\/strong>, cercando anche un partner che aiutasse a gestire questo canale veicolando il cliente verso il negozio e tenendo presente che la clientela tipica \u00e8 compresa in un range che va dai 45 ai 65 anni.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCome valorizzare quindi il contatto diretto? Quale lo strumento che potesse far interagire l\u2019aspetto online con quello fisico? – prosegue Sanson<\/strong> -Ci siamo resi conto che potevamo anche sfruttare il contatto di un cliente soddisfatto, sempre nei limiti del Gdpr, ma come? Da qui abbiamo iniziato a sviluppare il canale Whatsapp, che abbiamo capito essere importante e sul quale meritava investire ancora\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Tutte le aziende sono affascinate da Whatsapp. Tuttavia quando iniziano il percorso di conoscenza in azienda sono \u201cspaventate\u201d dalla sua complessit\u00e0 e dalla mole di lavoro che genera. Nell\u2019idea di BricoIo, Whatsapp doveva essere inizialmente una leva tra cliente e negozio<\/strong>. \u201cNon ci eravamo resi conto per\u00f2 delle aspettative del cliente e della complessit\u00e0 interne. E poi monitorare i risultati e gli sviluppi<\/strong>, i flussi da gestire verso lo store, e cos\u00ec via. Non \u00e8 stato facile, anche perch\u00e9 le dinamiche del retail sono particolari e vanno calibrate attentamente\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Trovare un equilibrio<\/h2>\n\n\n\n

Sicuramente quello che Claudia Sanson<\/strong> \u00e8 in grado di confermare dopo alcuni anni di sperimentazione del canale \u00e8 la sua complessit\u00e0 reale e generale<\/strong>, sulla quale \u201cci stiamo facendo tutti le ossa\u201d. Tra gli ostacoli maggiori indica il change management<\/strong>, ovvero il cambio di mentalit\u00e0 tra analogico e digitale. Aspetti n\u00e9 trascurabili, n\u00e9 banali. Nel futuro tra le aspettative la responsabile digitale di BricoIo<\/strong> indica un\u2019effettiva interazione negozio-consumatore. Altro tema sar\u00e0 quello \u2013 importantissimo \u2013 della gestione di una mole enorme di dati<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cSiamo partiti dagli strumenti e in particolare dall\u2019ecommerce. Dopo un anno e mezzo, c\u2019\u00e8 stato un cambio di passo che ha riguardato i processi interni<\/strong>, tra i quali il gi\u00e0 citato change management. Una delle difficolt\u00e0 attuali \u00e8 proprio quello di coniugare i passi avanti fatti con le necessit\u00e0 aziendali. Un equilibrio non sempre facile da trovare\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Qualche spunto<\/h2>\n\n\n\n

Riassumendo i tanti temi affrontati durante il workshop si pu\u00f2 dire che:<\/p>\n\n\n\n

Whatsapp \u00e8 un canale importante<\/strong>, con un feedback da parte degli utenti molto alto. Basti pensare a quante mail riceviamo ogni giorno e che spesso non leggiamo. Quanti sono invece i messaggi su Whatsapp che trascuriamo di leggere? Pochi o addirittura nessuno, un\u2019ulteriore conferma che si tratta di un canale molto presidiato e al quale viene riservata un\u2019attenzione diversa e maggiore rispetto a qualsiasi altro canale.<\/p>\n\n\n\n

Whatsapp \u00e8 ovunque<\/strong>, ma poche aziende oggi lo sfruttano al meglio. Esistono tre gruppi di aziende: quelle che guardano con interesse al canale, ma non lo usano e lo stanno ancora studiando; quelle che gi\u00e0 lo utilizzano ma in un modo nativo, non guardando n\u00e9 dati n\u00e9 performance. Infine c\u2019\u00e8 il gruppo di quelle aziende che lo utilizzano in una logica multicanale, sempre per\u00f2 al 10% delle sue potenzialit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 un canale da presidiare<\/strong>, che si presta a un rapporto one2one. Ma spesso le aziende si domandano sul perch\u00e9 inserirlo nella strategia interna? E cosa veicolare attraverso esso? Inoltre c\u2019\u00e8 il problema dei feedback. Whatsapp si presta benissimo a chiedere feedback ai clienti. Ma raccoglierli non \u00e8 cos\u00ec banale e tante aziende hanno necessit\u00e0 di un partner sempre pi\u00f9 aggiornato sulle nuove funzioni del canale.<\/p>\n\n\n\n

Cosa si pu\u00f2 fare con Whatsapp?<\/strong> Tanto, ma bisogna saperlo sfruttare. Nello stesso tempo \u00e8 un canale \u201cdelicato\u201d, che necessita di un copy attento e dedicato. Si tratta di un canale che si sta sviluppando velocemente, molto apprezzato tra i target pi\u00f9 giovani. E i consumatori<\/a> si aspettano da parte delle aziende una gestione pi\u00f9 attenta e non invadente.<\/p>\n\n\n\n

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