{"id":72295,"date":"2024-04-09T11:30:30","date_gmt":"2024-04-09T09:30:30","guid":{"rendered":"https:\/\/diyandgarden.com\/?p=72295"},"modified":"2024-06-09T16:13:57","modified_gmt":"2024-06-09T14:13:57","slug":"marco-trada-leroy-merlin-lapproccio-glocal-dellecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/marco-trada-leroy-merlin-lapproccio-glocal-dellecommerce\/","title":{"rendered":"Marco Trada, Leroy Merlin: &#8220;l&#8217;approccio Glocal dell&#8217;eCommerce&#8221;"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quest\u2019anno, 2024, cade l\u2019anniversario della nascita dell\u2019eCommerce di Leroy Merlin Italia. 10 anni in cui l\u2019insegna ha lavorato e investito risorse per trasformare l\u2019iniziale idea di un negozio \u201cvirtuale\u201d, in un progetto strutturalmente pi\u00f9 complesso che, da qualche anno, integra anche il servizio di marketplace.<\/h2>\n\n\n\n<p>Un incipit che ci serve per inquadrare meglio l\u2019evoluzione dell\u2019<a title=\"L&#39;ecommerce del DIY and Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/ecommerce\/\">eCommerce<\/a> in un settore che, per diverso tempo, <strong>ha considerato la vendita on line \u201cpoco adatta\u201d al canale brico&amp;garden<\/strong> e che \u00e8 stato letteralmente preso alla sprovvista dalla pandemia e che si \u00e8 trasformato in un vero e proprio spartiacque per i molti addetti ai lavori che erano ancora in fase di sostanziale sperimentazione (chi pi\u00f9 chi meno).<\/p>\n\n\n\n<p>Uno spartiacque che ha scosso gli animi dalle ultime incertezze e spinto le insegne ad accelerare sui progetti che coinvolgevano il proprio eCommerce. <\/p>\n\n\n\n<p>Di questo e soprattutto di obiettivi abbiamo parlato con <strong>Marco Trada, eCommerce Director di <a title=\"Novit\u00e0 su Leroy Merlin\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/leroy-merlin\/\">Leroy Merlin<\/a> Italia<\/strong> che, peraltro <a href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tendenze\/casaleggioassociati-le-frontiere-dellecommerce-con-lia\/\" title=\"\">sar\u00e0 relatore anche al prossimo appuntamento di Casaleggio&amp;Associati.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Come si \u00e8 chiuso il 2023 dello shop Leroy Merlin?<\/strong><br>Il 2023 \u00e8 stato un anno positivo, con una crescita a doppia cifra. Ormai il brand gode di una buona riconoscibilit\u00e0 anche online, basti vedere i pi\u00f9 noti ranking di eCommerce, come ad esempio il recente \u201cEcommerce Italia Awards\u201d di Casaleggio&amp;Associati, che ci ha posizionati come primo eCommerce in Italia, per quanto riguarda la categoria Casa-Arredamento e nella top 10 per la categoria generale. Una riconoscibilit\u00e0 che comprende tutto l\u2019eCommerce di Leroy Merlin, marketplace compreso, ma che si estende grazie al nostro concetto di omnicanalit\u00e0 anche ai <a title=\"Notizie sui negozi Brico e Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/negozi\/\">negozi<\/a> fisici.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Parlando del vostro eCommerce, come si sta evolvendo l\u2019offerta, sulla base delle preferenze e richieste dell\u2019utenza?<\/strong><br>La mappatura del cliente \u00e8 un lavoro costante anche se possiamo suddividere la clientela in due macro categorie: coloro che hanno bisogno di trovare ispirazioni per mettere mano alla loro casa e chi, al contrario, ha concretamente bisogno di essere supportato su questioni pi\u00f9 tecniche e verso soluzioni precise. Del resto questo status riflette quello che il cliente trova nei negozi Leroy Merlin dove, lo spazio dedicato all\u2019ispirazione, all\u2019ambientazione e alla proposta di soluzioni \u00e8 sempre pi\u00f9 importante proprio per seguire quel target cliente che sta aumentando. E, nell\u2019eCommerce, questo si traduce nel lavorare al fine di migliorare i servizi che offriamo e proporne di nuovi, oltre che continuare a migliorare l&#8217;esperienza cliente online.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Il miglioramento e l&#8217;ampliamento del servizio post-vendita<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>A proposito del miglioramento citerei quello della consegna<\/strong><br>Siamo consapevoli, ci stiamo lavorando e sappiamo che \u00e8 un ambito dove possiamo migliorare molto, anche per risolvere la complessit\u00e0 di un\u2019offerta molto ampia &#8211; parliamo di circa 160.000 referenze direttamente gestite e quasi 2 milioni se consideriamo anche il marketplace &#8211; che va dal prodotto molto piccolo a quello molto voluminoso. Per quest\u2019ultimo il cliente si aspetta ovviamente un livello di servizio da best-in-class come ad esempio la consegna al piano che abbiamo recentemente rilanciato sul sito per i prodotti \u201cvenduti da Leroy Merlin&#8221;.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Questa \u00e8 una peculiarit\u00e0 italiana o la ritrovate anche in altri Paesi dove siete presenti<\/strong><br>Il nostro approccio pu\u00f2 essere definito Glocal, con una casamadre che definisce i perimetri di azione a pi\u00f9 ampio spettro mentre le business unit nazionali si occupano delle peculiarit\u00e0 del singolo mercato declinando la nostra offerta di prodotti e servizi in base alle aspettative del cliente locale. Se, ad esempio, guardiamo alla <a title=\"Notizie sul mercato francese DIY and Garden\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/tag\/francia\/\">Francia<\/a> dove il bricolage \u00e8 un\u2019attivit\u00e0 pi\u00f9 diffusa, i servizi di posa ed installazione sono meno \u201cessenziali\u201d rispetto ad una nazione come l\u2019Italia che rappresenta da sempre l\u2019eccellenza su questo fronte grazie anche alla presenza di realt\u00e0 imprenditoriali verticali molto diffuse su tutto il territorio nazionale. Questo significa analizzare lo scenario locale e poi consolidarlo al meglio su quella che \u00e8 una piattaforma globale Adeo che comprende Francia, Italia, Spagna,Portogallo e da poco anche la Polonia. Via via subentreranno anche le altre nazioni dove siamo presenti, come Brasile, il Sud Africa, ecc. e questo \u00e8 indubbiamente un grande vantaggio anche in ottica di ottimizzazione dei processi e costi a livello centralizzato.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quali sono i prodotti pi\u00f9 richiesti nell\u2019eCommerce di Leroy Merlin?<\/strong><br>I prodotti che nell\u2019eCommerce ci stanno dando le maggiori soddisfazioni in termini di performance sono afferenti all\u2019area bagno, come ad esempio box doccia, piatti doccia ed accessori; questo anche grazie alla recente campagna di <a title=\"Marketing, comunicazione, pubblicit\u00e0, stampa internazionale del DIY e GARDEN\" class=\"aalmanual\" target=\"_blank\"   href=\"https:\/\/diyandgarden.com\/comunicazione\/\">comunicazione<\/a> \u201ctrasforma la tua vasca in doccia\u201d che ha fatto da volano per il traffico no-canale &#8211; ossia in negozio ed online &#8211; e che ci ha permesso di rafforzare il nostro posizionamento su questo comparto di mercato.Oltre al bagno presidiamo anche altre famiglie molto importanti come ad esempio il giardino e la falegnameria con le porte o i pannelli decorativi fonoassorbenti &#8211; diventati un <em>must <\/em>negli ultimi mesi grazie anche ad una forte spinta arrivata dai social network.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Il profilo cliente e il progetto \u201cCustomer Centricity\u201d<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>E l\u2019et\u00e0 dei clienti? Il genere?<\/strong><br>Dai 30 anni in su. A proposito vi racconto con piacere di un progetto realizzato ultimamente: abbiamo assegnato ad una classe del Master della 24Ore Business School il compito di analizzare il nostro target cliente concentrandosi sui pi\u00f9 giovani e sulla Gen Z, dove siamo meno conosciuti, come parte del loro percorso formativo. Ne sono usciti insight molto interessanti. Per quanto riguarda invece il genere, per il momento copriamo ancora molto quello maschile, sia in termini di frequenza fisica, sia online, ma ci stiamo velocemente sviluppando su un target sempre pi\u00f9 femminile che cerca e da noi trova la giusta ispirazione per i loro progetti.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Differenze tra Nord e Sud Italia?<\/strong><br>No, anche se dipende molto dal livello di presenza del brand e del negozio fisico sul territorio. In questo senso l\u2019utilizzo dell\u2019Commerce di Leroy Merlin ad oggi \u00e8 pi\u00f9 diffuso al Nord Italia mentre al Sud \u00e8 pi\u00f9 a macchia di leopardo, con punte elevate nelle zone metropolitane.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Se il cliente decide di ricevere a casa il prodotto, come viene organizzata la logistica?<\/strong><br>Da luglio \u00e8 partito il progetto \u201cCustomer Centricity\u201d che ha l\u2019obiettivo di rendere pi\u00f9 efficiente il processo di consegna della merce. Consiste nel superamento della geolocalizzazione del cliente, rispetto al punto vendita pi\u00f9 vicino, con un coinvolgimento plurale di tutti i negozi della zona in termini di disponibilit\u00e0 prodotto e consegna a domicilio. Mi spiego. Se abito nel milanese e scelgo un prodotto, tutti i negozi dell\u2019area saranno coinvolti. Questo ci permette di avere una copertura del mercato pi\u00f9 ampia e di offrire al cliente anche una gamma pi\u00f9 estesa. Inoltre la nostra merce pu\u00f2 essere consegnata a casa direttamente dai centri logistici dislocati sul territorio, con consegna diretta dal fornitore, oppure in clicca e ritira gratuito nei nostri negozi.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Abbiamo parlato della complessit\u00e0 del tema della consegna ma nel servizio post vendita c\u2019\u00e8 anche altro. Cosa avete evidenziato?<\/strong><br>Naturalmente la necessit\u00e0 di ammodernare in maniera continua e costante l\u2019esperienza del customer care. Faccio un esempio: la maggior parte dei clienti che oggi contattano il servizio post vendita lo fanno chiedendo a che punto \u00e8 il loro ordine. Il dipartimento Customer Care ci sta lavorando per rendere questa informazione sempre pi\u00f9 \u201cself\u201d. Questo naturalmente soddisfa il cliente che autonomamente pu\u00f2 verificare l\u2019informazione che gli interessa e Leroy Merlin riduce un costo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Progetti per il futuro<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Si parla sempre, e giustamente, di post vendita nell\u2019eCommerce, la fase di pre-vendita?<\/strong><br>Se il cliente ha delle necessit\u00e0 in fase di pre vendita pu\u00f2 anche telefonare direttamente e parlare con un team definito \u201c Extended Sales\u201d che lo informa e lo assiste su una serie di domande e perplessit\u00e0 che il cliente pu\u00f2 avere in fase di acquisto, oppure sfruttando il servizio chat sul sito.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Progetti futuri per l\u2019eCommerce Leroy Merlin?<\/strong><br>Innanzitutto, proseguire nel miglioramento dell\u2019attivit\u00e0 di soddisfazione del cliente, aggiungendo anche l\u2019attenzione al cliente professionale nelle sue diverse declinazioni. Quindi non solo artigiani o installatori ma anche professionisti, horeca, ecc. Il secondo ambito di sviluppo \u00e8 sicuramente quello del servizio, ad esempio nelle forme di pagamento, dove stiamo facendo ragionamenti importanti. Ad esempio dalla scorsa primavera abbiamo attivato l\u2019opzione bonifico on line che ancora non avevamo e ha avuto un ottimo riscontro che ci ha consentito anche un&#8217;ottima crescita dello scontrino medio e di certi tipi di prodotti la cui vendita prima era pi\u00f9 complicata.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img data-dominant-color=\"272424\" data-has-transparency=\"false\" decoding=\"async\" width=\"1280\" height=\"979\" data-attachment-id=\"72298\" data-permalink=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/marco-trada-leroy-merlin-lapproccio-glocal-dellecommerce\/attachment\/marco-trada-lm-1\/\" data-orig-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-scaled.webp\" data-orig-size=\"1280,979\" data-comments-opened=\"1\" data-image-meta=\"{&quot;aperture&quot;:&quot;0&quot;,&quot;credit&quot;:&quot;&quot;,&quot;camera&quot;:&quot;&quot;,&quot;caption&quot;:&quot;&quot;,&quot;created_timestamp&quot;:&quot;0&quot;,&quot;copyright&quot;:&quot;&quot;,&quot;focal_length&quot;:&quot;0&quot;,&quot;iso&quot;:&quot;0&quot;,&quot;shutter_speed&quot;:&quot;0&quot;,&quot;title&quot;:&quot;&quot;,&quot;orientation&quot;:&quot;0&quot;}\" data-image-title=\"marco-trada-LM-1\" data-image-description=\"\" data-image-caption=\"\" data-medium-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-800x612.webp\" data-large-file=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-1280x979.webp\" loading=\"lazy\" sizes=\"auto, (max-width: 724px) 100vw, 724px\" src=\"https:\/\/diyandgarden.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-1280x979.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-72298 not-transparent\" style=\"--dominant-color: #272424; width:724px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-scaled.webp 1280w, https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-scaled-600x459.webp 600w, https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-800x612.webp 800w, https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/marco-trada-LM-1-1320x1009.webp 1320w\" \/><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quest\u2019anno, 2024, cade l\u2019anniversario della nascita dell\u2019eCommerce di Leroy Merlin Italia. 10 anni in cui l\u2019insegna ha lavorato e investito risorse per trasformare l\u2019iniziale idea di un negozio \u201cvirtuale\u201d, in un progetto strutturalmente pi\u00f9 complesso che, da qualche anno, integra anche il servizio di marketplace.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":72297,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"event_place_name":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[576,122,279],"posizione":[],"class_list":["post-72295","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-distribuzione","tag-italia","tag-leroy-merlin","tag-marketplace"],"aioseo_notices":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/arco-trada-LM-A-jpg.webp","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":74467,"url":"https:\/\/ten.giudansky.net\/new\/distribuzione\/120-partecipanti-al-seller-day-di-leroy-merlin\/","url_meta":{"origin":72295,"position":0},"title":"120 partecipanti al Seller Day di Leroy Merlin","author":"Redazione","date":"17 Luglio 2024","format":false,"excerpt":"Grande successo per l\u2019evento in cui il team del Marketplace dell'insegna incontra e si confronta con i propri Sellers. 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