Da quando ci siamo affacciati sul mondo delle vendite online \u00e8 cambiato completamente il paradigma del commercio, infatti prima girava tutto intorno al concetto di prodotto. Ma cosa c\u2019\u00e8 invece ora al centro dell\u2019attenzione del cliente?<\/strong> Naturalmente la sua esperienza di acquisto e i servizi ad esso correlati.<\/p>\n\n\n\n Per questa ragione piattaforme proprietarie o gli stessi marketplace devono prestare attenzione non solo alla qualit\u00e0 del proprio prodotto ma anche alla modalit\u00e0 in cui quello stesso prodotto giunge fino a casa<\/a> del cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Sul fronte dei servizi\u00a0 ormai le aziende puntano moltissimo: spesso si tratta di piccole attenzioni che rafforzano la relazione con la clientela e la fortificano. Per esempio, Paolo Valassi, Director Sales & Digital Marketing di Aosom<\/a>, crede che diverse realt\u00e0 si dimentichino di alcuni piccoli ma essenziali dettagli che possono compromettere futuri acquisti<\/strong>: \u201cSpesso capita di giungere al checkout e vedere comparire improvvisamente le spese di spedizione mai citate negli step precedenti oppure nel caso in cui si vuole pagare tramite Paypal vengono richiesti due euro per la gestione della richiesta. Non classificherei questi due esempi come veri e propri servizi ma sono comunque due aspetti che potrebbero allontanare il cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n A proposito di servizi invece Valassi racconta che in Aosom per differenziarsi dalla concorrenza offrono il cash on delivery cio\u00e8 il pagamento alla consegna: \u201cSul nostro sito, il 25% delle transazioni provengono dal cash on delivery mentre in Romania corrisponde addirittura al 50%\u201d<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Ma non solo, perch\u00e9 per essere ancora pi\u00f9 attenti alle necessit\u00e0 del cliente, Aosom ha attivato con il partner Klarna il pagamento rateale con finanziamento fino a 12 mesi <\/strong>e sta implementando la consegna presso i locker in collaborazione con la rete di BRT e FedEx. Quando il servizio sembra gi\u00e0 andare oltre le aspettative, Valassi aggiunge: \u201cStiamo valutando anche la possibilit\u00e0 di consegna al piano su appuntamento<\/strong>\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Il concetto alla base delle logiche dell\u2019e-commerce sembra essere \u201cdire sempre di s\u00ec\u201d.<\/strong> E infatti il mercato accoglie via via sempre pi\u00f9 player che devono trovare strategie e servizi per sapersi differenziare e farsi scegliere, soprattutto nell\u2019ottica dell\u2019omnicanalit\u00e0. In Leroy Merlin<\/a> <\/strong>per esempio, come racconta Federico Bertero, leader marketplace<\/a>: \u201c Si \u00e8 creato un dipartimento di omnicommerce per governare l\u2019approccio omnicanale come il traffico se \u00e8\u00a0 digitale o in negozio, come gestire le promozioni sui diversi canali fino ai pagamenti\u201d.<\/p>\n\n\n\n Tornando ai servizi messi in campo dalle piattaforme e marketplace, Pietro Corfini, Head of Sales Italy di ManoMano<\/a>, ha sottolineato come l\u2019attenzione dell\u2019azienda quest\u2019anno sia rivolta maggiormente sul mondo B2B: \u201cI motivi sono essenzialmente due: il primo \u00e8 che le piattaforme ManoMano Pro, all\u2019interno del gruppo ManoMano, nel 2023 hanno portato crescita soprattutto in Italia. L\u2019Italia tra l\u2019altro \u00e8 il secondo mercato B2B dopo quello francese<\/strong>. Il secondo motivo \u00e8 che siamo consapevoli che il settore professionale \u00e8 vasto e diversificato e la strada \u00e8 ancora molto lunga\u201d.<\/p>\n\n\n\n E proprio per venire incontro ai professionisti entro il primo semestre 2025 verr\u00e0 lanciato in Italia <\/strong>(anche se in Francia<\/a> \u00e8 gi\u00e0 attivo) SuperPro<\/strong> che permette ai attraverso un abbonamento mensile o annuale di fare acquisti totalmente a consegna gratuita, di avere un customer service dedicato e un cashback del 3% su tutti gli ordini. \u201cVogliamo avvicinarci il pi\u00f9 possibile al B2B perch\u00e9 la penetrazione digitale soprattutto in Italia in questo settore \u00e8 ancora bassa e lo vogliamo fare accompagnando per mano i nostri seller\u201d, aggiunge Corfini.<\/p>\n\n\n\n Dopo i servizi proposti dalle aziende alla propria clientela professionale e privata, il focus si \u00e8 logicamente spostato sul concetto di digitalizzazione e sull\u2019uso dell\u2019intelligenza artificiale. Nicola Davanzo<\/strong>, Head of Sales in Alibaba.com Italia<\/strong><\/a>, racconta che \u00e8 stata portata avanti in azienda un\u2019analisi di mercato nella quale sono state intervistate quasi tutte le aziende europee: \u201cIn Italia un\u2019impresa su due non \u00e8 ancora digitalizzata <\/strong>pertanto ancora prima di veicolare quella che \u00e8 la tecnologia che \u00e8 alla portata di tutti<\/a>, l\u2019obiettivo di Alibaba \u00e8 fornire con un team locale la corretta formazione e cultura in ambito digitale\u201d.<\/p>\n\n\n\n Questo dimostra che ad oggi ci sono ancora dubbi e timori intorno al digitale e all\u2019AI. Sempre Davanzo espone i risultati di una ricerca sulle PMI italiane <\/strong>alle quali \u00e8 stato chiesto se sentivano di voler utilizzare l\u2019intelligenza artificiale e se fosse necessaria. \u201c9 su 10 ci hanno detto di s\u00ec, confermandone l\u2019importanza, eppure di questi solo l\u20198% l\u2019adotta<\/strong>. Tra chi dice di non averla ancora introdotta invece vi \u00e8 tra le motivazioni il gap di conoscenza\u201d aggiunge Davanzo. E in Alibaba? Oltre al customer service, come conferma l\u2019Head of Sales, l\u2019IA impatta su tre aree: facilitazione nel generare contenuti, aumento delle interazioni con altri paesi ed elaborare il dato e la raccolta.<\/p>\n\n\n\n In quanto alleata nella generazione di contenuti e nella semplificazione di alcuni processi, l\u2019intelligenza artificiale ha trovato spazio anche in Aosom e ManoMano. Come racconta Paolo Valassi gi\u00e0 da parecchi anni Aosom possiede un modulo di marketing automation che contiene un modulo di intelligenza artificiale finalizzato alla personalizzazione delle newsletter e delle pagine del sito al login<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n \u201cAbbiamo integrato da appena un mese un tool di chatbot<\/strong> che non \u00e8 utile solo per il customer service ma serve anche per assistere le vendite. Il secondo step sar\u00e0 quello di integrare il chatbot con chat gpt<\/strong> e ci\u00f2 permetter\u00e0 di rispondere alle domande aperte degli utenti diventando un tool di conversational commerce\u201d specifica Valassi.<\/p>\n\n\n\n Dall\u2019altra parte ManoMano, nata come partner digitale, non potrebbe non essere che promotrice dell\u2019IA. \u201cPer noi \u00e8 un\u2019opportunit\u00e0 per migliorare i propri processi e il servizio. Le applicazioni all\u2019interno di un marketplace sono innumerevoli e noi abbiamo voluto avere come target l\u2019agilit\u00e0 e la qualit\u00e0<\/strong>. Per quanto riguarda l\u2019agilit\u00e0, nel dipartimento marketing oggi produciamo immagini in appena 4-5 click<\/strong> mentre prima per ottenere lo stesso risultato ci rivolgevamo a un\u2019agenzia esterna\u201d.<\/p>\n\n\n\n L\u2019agilit\u00e0 dunque si traduce non solo in un costo inferiore ma anche in una riduzione di \u201cpassaggi\u201d<\/strong>. E a proposito della qualit\u00e0? \u201cAbbiamo avuto una prima esperienza di associazione dell\u2019IA all\u2019interno del customer service tramite cui \u00e8 possibile risalire a tutto lo storico di un ticket, fornire un resoconto leggibile in 8 secondi <\/strong>e di dare un ventaglio di soluzioni pertinente\u201d conclude Corfini.<\/p>\n\n\n\n Foto credits: Foto di Tung Nguyen da Pixabay<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quali sono le nuove frontiere per il settore? E soprattutto quale sar\u00e0 il ruolo dell\u2019intelligenza artificiale nella costruzione della relazione con la clientela professionale e privata? 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